أبلغ عن خطأ

تعليمات بنك الكويت المركزي — البنوك الإسلامية — علاقة البنوك مع عملائها

بنك الكويت المركزي

حالة التشريع

ساري

🔍

ملاحظة: ⁣⁠⁤⁠⁠⁡⁤⁠⁡⁡⁠⁢التعميم رقم (2/رب، رب أ/2015/349) الصادر بتاريخ 5 يوليو 2015 بشأن «دليل حماية عملاء البنوك»، الوارد ضمن هذا البند، حلّ محلّه «دليل حماية عملاء البنوك» الصادر عن بنك الكويت المركزي في أكتوبر 2025 — راجعه في قسم الملخصات: https://lawskw.com/blogs/%D8%AF%D9%84%D9%8A%D9%84-%D8%AD%D9%85%D8%A7%D9%8A%D8%A9-%D8%B9%D9%85%D9%84%D8%A7%D8%A1-%D8%A7%D9%84%D8%A8%D9%86%D9%88%D9%83-%E2%80%94-%D8%A8%D9%86%D9%83-%D8%A7%D9%84%D9%83%D9%88%D9%8A%D8%AA-%D8%A7%D9%84%D9%85%D8%B1%D9%83%D8%B2%D9%8A-%D8%A3%D9%83%D8%AA%D9%88%D8%A8%D8%B1-2025-

١٥- علاقة البنوك مع عملائها

أ- تعميم بشأن معايير تنظيم العلاقة بين البنوك وعملائها. ٢٠٠٣/١١/١٠

ب- تعليمات بشأن الإجراءات التي يتوجب العمل بها من قبل البنوك الإسلامية فيما يتعلق بالأجور والعمولات. ٢٠٠٣/١١/١٠

ج- تعليمات رقم (٢/رب أ/٢٠٠٣/١١٩) بشأن المحافظة على سرية المعلومات والبيانات الخاصة بالعملاء. ٢٠٠٣/١١/١٠

د- تعميم بشأن شروط فتح حسابات للعاملين غير الكويتيين في الجهات غير الحكومية. ٢٠٠٣/١١/١٦

هـ- تعميم رقم (٢/رب، رب أ/٢٠٠٦/١٩٣) بشأن الإلتزام بتزويد العميل بنسخة من العقد الذي يبرمه مع البنك وفقاً لما تقضي به المعايير المقررة من البنك المركزي والتي تنظم العلاقة بين البنوك وعملائها. ٢٠٠٦/٩/٢٦

و- تعميم رقم (٢ /رب، رب أ/٢٠٠٧ /٢٠٩) بشأن التوقف عن تقديم حوافز نقدية أو عينية للعملاء عند حصولهم على تسهيلات أو بطاقات إئتمانية بكافة أنواعها. ٢٠٠٧/٧/١٧

ز- تعميم رقم (٢ /رب، رب أ/٢٠٠٨/٢٢٢) بشأن التوقف عن تقديم حوافز نقدية أو عينية – سواء كانت بشكل مباشر أو من خلال سحوبات أو أي صور أخرى – للعملاء عند حصولهم على تسهيلات أو بطاقات إئتمانية بكافة أنواعها. ٢٠٠٨/٦/٤

ح- تعميم رقم (٢/رب، رب أ/٢٦٩ /٢٠١١) بشأن إنشاء وحدة شكاوي. ٢٠١١/١/١٩

ط- تعميم بشأن تحديد مهلة تقديم البيانات الإحصائية الشهرية المجمعة لعدد الشكاوي المقدمة من العملاء والإجراءات المتخذة بشأنها. ٢٠١١/٧/١٢

ي- كتاب إلى اتحاد مصارف الكويت بشأن الإجراءات الواجب اتباعها بشأن الرسوم الشهرية المحتسبة على عملاء البنوك المحلية في حال انخفاض الرصيد عن حد معين. ٢٠١١/٩/٧

ك- تعميم بشأن التوقف عن تقديم أية بيانات شهرية إحصائية تخص الشكاوى المقدمة بشأن صناديق الاستثمار إلى بنك الكويت المركزي. ٢٠١١/١١/٢٠

ل- تعليمات رقم (٢/رب، رب أ/٢٠١٢/٢٧٨) إلى البنوك المحلية بشأن المحافظة على سرية ما لديها من معلومات وبيانات خاصة بعملائها. ٢٠١٢/١٢/٩

م - تعميم بشأن إخطار البنوك المحلية وفروع البنوك الأجنبية العاملة بدولة الكويت وشركات الاستثمار وشركات التمويل بأن بنك الكويت المركزي بصدد الانتهاء من تطوير نظام آلي لإدخال البيانات الخاصة بشكاوى العملاء وطلب تزويد البنك المركزي بأسماء موظفي وحدة الشكاوى المكلفين بالعمل على هذا النظام. ٢٠١٢/٥/١٦

ن- تعميم رقم (٢/رب، رب أ/٢٠١٢/٢٨٥) بشأن تسويق البنوك للخدمات التأمينية المقدمة من شركات التأمين. ٢٠١٢/٦/١٤

س- تعميم بشأن متابعة البنك المركزي لتطورات الخدمات والمنتجات المصرفية بقطاعي التجزئة Retail) (Banking والشركات Corporate Banking). ٢٠١٢/٦/٢٠

ع- تعميم بشأن الاعتداد ببطاقة الهوية الشخصية (البطاقة الذكية) لمواطني مجلس التعاون لدول الخليج العربية. ٢٠١٣/١٢/١١

ف- تعميم بشأن عدم فتح أي حسابات بنكية للجهات الحكومية إلا بعد الحصول على موافقة خطية من وزارة المالية . ٢٠١٣/١٢/٢٤

ص- تعميم بشأن تطوير وبدء العمل بالنظام الآلي الخاص بإدخال كافة بيانات الشكاوى المقدمة إلى البنوك الكويتية وفروع البنوك الأجنبية العاملة في دولة الكويت وشركات الاستثمار وشركات التمويل الكترونياً عن طريق النظام الآلي الجديد (CRS) . ٢٠١٤/٨/٥

ق- تعميم إلى جميع البنوك المحلية بشأن اعتماد بطاقات الضمان الصحي سارية المفعول مدون بها الرقم المدني، وذلك للحالات غير المسجلة لدى الجهاز المركزي لمعالجة أوضاع المقيمين بصورة غير قانونية. ٢٠١٥/٦/٢٥

ر- تعميم رقم (٢/رب، رب أ/٢٠١٥/٣٤٩) بشأن دليل حماية عملاء البنوك. ٢٠١٥/٧/٥

ش- تعميم رقم (٢/ رب، رب أ/٢٠١٥/٣٥٠) بشأن الخدمات المصرفية المقدمة لذوي الاحتياجات الخاصة. ٢٠١٥/٧/٥

ت- تعميم إلى جميع البنوك الكويتية بأن يتم التوضيح في الطلب المقدم للحصول على موافقة بنك الكويت المركزي لفتح فرع مصرفي أو إغلاقه أو تمديد الموافقة المبدئية، ما إذا كان الفرع المعني مخصص لتقديم الخدمات المصرفية لذوي الاحتياجات الخاصة من عدمه. ٢٠٢٠/١/٥

ث- تعميم إلى جميع البنوك المحلية بشأن عدم إلقاء تبعية قرار البنك بالامتناع عن التعامل مع أي من العملاء إلى وجود تعليمات صادرة من بنك الكويت المركزي في هذا الخصوص على خلاف حقيقة الأمر. ٢٠٢٠/١٠/٢٠

خ- تعميم إلى جميع البنوك المحلية بشأن عدم جواز الحجز على المنحة المالية الممنوحة لأصحاب المعاشات التقاعدية والمستحقين عنهم. ٢٠٢٢/٨/٤

ذ- تعميم رقم (٢/رب، رب أ/٢٠٢٢/٤٩٨) إلى كافة البنوك المحلية بشأن كتب اتحاد مصارف الكويت حول آلية إصدار شهادة براءة الذمة للعملاء. ٢٠٢٢/٩/٨

ض- تعميم رقم (٢/رب، رب أ/٢٠٢٤/٥٥٠) إلى جميع البنوك المحلية بشأن تسهيل إجراءات فتح حسابات لكافة فئات المجتمع. ٢٠٢٤/٦/٢٠

ظ- تعميم للبنوك المحلية بشأن طلب عدم فتح أي حسابات بنكية إضافية للجهات الحكومية إلا بعد التأكد من وجود كتاب وزارة المالية يتضمن الرأي الفني بشأنه. ٢٠٢٤/٧/٢٥

غ- تعميم رقم (٢/رب، رب أ/٢٠٢٥/٥٧٢) إلى جميع البنوك المحلية بشأن تسهيل إجراءات فتح حسابات لكافة فئات المجتمع. ٢٠٢٥/٣/١٢

أ-أ- تعميم رقم (٢/رب، رب أ/٢٠٢٥/٥٧٤) إلى جميع البنوك المحلية بشأن ما تمنحه البنوك من جوائز لعملائها على بعض الحسابات (المنتجات). ٢٠٢٥/٣/٢٥

ب-ب- تعميم الى جميع البنوك المحلية بشأن تنظيم شروط الحجز على المرتبات والأجور. ٢٠٢٥/٤/٢٤

ج-ج- تعميم رقم (٢/رب، رب أ/٢٠٢٥/٦٠١) إلى جميع البنوك المحلية بشأن دليل حماية عملاء البنوك.

٢٠٢٥/١٠/١٣

الباب الثاني : القانون، والتعليمات والضوابط الإشرافية والرقابية على البنوك الإسلامية

المحافظ

التاريخ : ١٥ رمضان ١٤٢٤ هـ

الموافق : ١٠ نـوفـمـبـر ٢٠٠٣ م

تعميم رقم (٢/ ر ب أ /١٣٢ /٢٠٠٣)

إلى كافة البنوك الإسلامية

الأخ / رئيس مجلس الإدارة

المحترم

تحية طيبة وبعد،

معايير تنظيم العلاقة بين البنوك وعملائها

نود أن نشير إلى أهمية العلاقة التي تربط البنوك المحلية بعملائها والتي يتعين أن تستند إلى أقصى درجات المصداقية والشفافية في التعامل، كما لا يخفى ما يتطلبه ذلك التعامل من إيلاء الأهمية اللازمة لمتطلبات واحتياجات عملاء البنوك وبما يؤدي إلى شيوع حالة الرضا لدى العملاء بخصوص البنوك التي يتعاملون معها .

وفي هذا الصدد، نود الإفادة بأنه قد تم تحديد مجموعة من المعايير التي يتعين على البنوك الإسلامية الإلتزام بها كحد أدنى لعلاقتها بالعملاء، وهي على النحو التالي:

١ ) أن تتحدد حقوق وإلتزامات كل من البنك والعميل بموجب عقود واضحة الصياغة مفهومة المعنى ومتوافقة مع أحكام القوانين المحلية والقرارات الوزارية ذات الصلة، وتعليمات بنك الكويت المركزي، وكذلك الأعراف المصرفية السائدة.

٢ ) أن يتضمن العقد المبرم بين البنك والعميل تحديداً واضحاً للعائد و / أو أسس تحديده، وفقاً لطبيعة العمليات، وكافة الرسوم والعمولات المرتبطة بالعقد.

٣ ) أن يتم تزويد العميل بنسخة من العقد الذي يبرمه مع البنك سواء لدى توقيعه، أو عند تجديده أو جدولته أو إجراء أي تعديل عليه(١).

٤ ) بخلاف كشوفات الحسابات التي يقوم البنك بموافاة عميله بها على فترات دورية وفقاً لما جرى عليه العمل في البنوك، فإن على البنك تزويد عميله، عند طلبه، بنسخة من أي كشف حساب خاص به ولأي فترات يرغب بها، وأي شهادة أو بيان يخصه، ودون مغالاة من قبل البنك في احتساب رسوم مقابل طلب العميل.

(١) صدر التعميم المؤرخ ٢٠٠٦/٩/٢٦ والمدرج في البند (هـ) من هذا الفصل والذي يؤكد مراعاة أن يتضمن دليل إجراءات العمل بالبنك ما يفرض تزويد العميل بنسخة من العقد الذي يبرمه مع البنك في بداية التعامل وكذلك في حالات التجديد أو إعادة الجدولة أو إجراء أي تعديل على العقد، مع توافر ما يفيد استلام العميل للنسخة الخاصة به .

٥ - ١ علاقة البنوك مع عملائها.

أ – تعميم بشأن معايير تنظيم العلاقة بين البنوك وعملائها.

الباب الثاني: القانون، والتعليمات والضوابط الإشرافية والرقابية على البنوك الإسلامية

هـ ) أن يتضمن نموذج طلب العميل أو الاتفاقية التي يبرمها مع البنك مقابل أي خدمة من الخدمات المصرفية التي يقدمها البنك مثل بطاقات الإئتمان والتحويلات الإلكترونية وصناديق الأمانات وغيرها من الخدمات، بنوداً واضحة الصياغة ومفهومة المعنى، وتحدد بشكل صريح حقوق وإلتزامات العميل، وأية رسوم أو عمولات مرتبطة بتلك الخدمة، ومنها تلك التي تفرض على العميل في حالة إخلاله بشروط الخدمة المذكورة.

٦ ) أن تعكس الإعلانات التي يقوم بها البنك عن خدماته المصرفية سواء في الصحف أو المجلات أو الراديو أو التلفاز أو لوحات الإعلانات أو بأي طريقة أخرى، الصورة الحقيقية للخدمة والمنافع التي سيحصل عليها العميل والإلتزامات التي قد تترتب عليه.

٧ ) أن يولي البنك العناية اللازمة والشفافية المطلقة لدى تقديم وشرح خدماته المختلفة لعملائه، مع ضرورة الرد على استفسارات العملاء بالدقة اللازمة.

٨ ) أن يقوم البنك بإيلاء الشكاوى التي ترد إليه من عملائه الأهمية اللازمة، وأن يتم بحث الشكاوي بصورة مهنية ودقيقة، وأن يتم الرد على العميل في أسرع وقت ممكن.

٩ ) أن يراعي البنك توفير الموظفين الأكفاء والعمالة الماهرة والمدربة لتقديم خدماته المختلفة لعملائه، أو الرد على استفساراتهم تقديم الإيضاحات لهم.

١٠) أن يتوافر لدى البنك لائحة بالسلوك المهني لموظفيه متضمنةً قواعد ومعايير محددة يجب الإلتزام بها، ومنها تلك المتعلقة بالعلاقة مع عملاء البنك.

مع أطيب التمنيات ،،،

المحافظ

سالم عبدالعزيز الصباح

٥ - ١ – علاقة البنوك مع عملائها.

أ – تعميم بشأن معايير تنظيم العلاقة بين البنوك وعملائها.

الباب الثاني : القانون، والتعليمات والضوابط الإشرافية والرقابية على البنوك الإسلامية

المحافظ

التاريخ : ١٥ رمضــان ١٤٢٤ هـ

الموافق : ١٠ نوفمبـــر ٢٠٠٣ م

تعميم رقم (٢/رب أ/ ١٣٤ /٢٠٠٣)

إلى كافة البنوك الإسلامية

الأخ / رئيس مجلس الإدارة المحترم

تحية طيبة وبعد،

الإجراءات التي يتوجب العمل بها

من قبل البنوك الإسلامية فيما يتعلق بالأجور والعمولات

يجب أن تراعي البنوك الإسلامية أن تتناسب الأجور والعمولات التي تتقاضاها على الخدمات المصرفية مع تكلفة تقديم تلك الخدمات. وبهذا الصدد نود أن نحيطكم علماً بضرورة اتباع ما يلي :

١) الإعلان عن أسعار الخدمات المصرفية التي يقدمها البنك لجمهور العملاء على لوحة مخصصة لذلك، في المركز الرئيسي لمصرفكم وكافة فروعه العاملة في دولة الكويت. وذلك مع موافاة العملاء بنسخة موقعة بالاستلام بكافة أسعار الخدمات التي سيتم استيفاءها منهم مقابل كل خدمة.

٢) تزويدنا بلائحة الأسعار المشار إليها، وأية تعديلات يتم إدخالها عليها.

٣) من حيث المبدأ يجب عدم تحصيل أية مبالغ من العملاء، تحت أية مسميات، دون أن يقابلها خدمات فعلية مؤداة للعملاء، أو توافر مستندات تؤيد تحمل البنوك لتلك المبالغ نيابة عن العملاء وتبرر تقاضيها.

٤) فيما يتعلق بعمليات التمويل، يجب الإلتزام بما يلي :

أ) أن لا يتم استيفاء أجور تأمين مقابل عمليات التمويل بكافة أنواعها، إلا في حالة وجود عقد وإتفاق مع شركة تأمين متخصصة، يستوجب دفع أقساط تأمين لهذه الشركة، وشريطة أن لا يتم استيفاء أجور تأمين من العملاء إلا بمقدار ما يتم سداده للشركة المتعاقد معها مقابل التمويل الممنوح لهؤلاء العملاء.

١٥ - علاقة البنوك مع عملائها.

ب – تعليمات بشأن الإجراءات التي يتوجب العمل بها من قبل البنوك الإسلامية فيما يتعلق بالأجور والعمولات.

الباب الثاني : القانون، والتعليمات والضوابط الإشرافية والرقابية على البنوك الإسلامية

ب) بالنسبة لأجور تقييم العقارات أو الأصول ذات الصلة بعمليات التمويل المقدمة للعملاء والتي تتطلب إجراء تقييم لها من قبل جهات متخصصة، فيتعين ألا تتجاوز أجور التقييم المحصلة من العميل عن ما تم دفعه للجهات المتخصصة.

وبالنسبة للبنوك التي يتوافر لديها أجهزة متخصصة في مجال تقييم العقارات / الأصول، فيتعين أن تتناسب الأجور المحصلة من العملاء مع الأسعار السائدة في السوق، مع الحصول على موافقة البنك المركزي المسبقة في هذا الشأن.

ج) باستثناء أجور التأمين والتقييم وفقاً للشروط المشار إليها في البندين (أ) و (ب) أعلاه، يتعين على البنوك عدم استيفاء أية أجور أو عمولات، تحت أية مسميات، في مجال عمليات التمويل إلا بعد موافاة البنك المركزي بطبيعة تلك الأجور والعمولات، وتكلفتها الفعلية على البنك مدعمة بالمستندات المؤيدة في هذا الشأن، ولا يعمل بهذه الأجور والعمولات إلا بعد الحصول على موافقة البنك المركزي.

٥) عدم قيام البنوك باستيفاء أي رسوم أو عمولات أخرى مرتبطة بكافة مجالات عمل البنوك تحت أي مسميات، إلا بعد استيفاء موافقة البنك المركزي الخطية المسبقة على ذلك الرسم أو العمولة، على أن يتضمن طلب الموافقة المرسل من البنوك ما يلي:

* إسم الخدمة مقابل الرسم أو العمولة.

* الحد الأقصى لقيمة الرسم أو العمولة.

* مبررات استيفاء الرسم أو العمولة.

* المصادر التي استرشد البنك بها في تحديده لقيمة الرسم أو العمولة في حال توافرها.

ونؤكد على أن قيام أي بنك باستيفاء أي رسم أو عمولة دون استيفاء موافقة البنك المركزي الخطية المسبقة سيترتب عليها إلزام البنك برد قيم تلك الرسوم والعمولات إلى العملاء الذين تم استيفاءها منهم.

٦) ضرورة تلافي أي ترتيبات مسبقة بين البنوك لتحديد الرسوم والعمولات.

مع أطيب التمنيات ،،،

المحافظ

سالم عبدالعزيز الصباح

١٥ – علاقة البنوك مع عملائها.

ب – تعليمات بشأن الإجراءات التي يتوجب العمل بها من قبل البنوك الإسلامية فيما يتعلق بالأجور والعمولات.

الباب الثاني : القانون، والتعليمات والضوابط الإشرافية والرقابية على البنوك الإسلامية

المحافظ

التاريخ : ١٥ رمضـــــان ١٤٢٤ هـ

الموافق : ١٠ نوفيـمبــــــر ٢٠٠٣ م

تعليمات رقم (٢/ رب أ /١١٩ /٢٠٠٣)

إلى كافة البنوك الإسلامية

الأخ / رئيس مجلس الإدارة المحترم

تحية طيبة وبعد ،

محافظة البنوك على سرية ما لديها

من معلومات وبيانات خاصة بعملائها (١)

كما تعلمون، فإن محافظة البنوك على سرية ما لديها من معلومات وبيانات خاصة بعملائها، يعتبر ركناً أساسياً في أعمال المهنة المصرفية في كل دول العالم، بما فيها دولة الكويت.

وفي دولة الكويت، وردت نصوص في بعض التشريعات تؤكد على الإلتزام بسرية المعلومات والبيانات الخاصة بعملائـه البنوك، وتعاقب كل من يقوم بإفشاء هذه المعلومات والبيانات دون مقتضى من القانون. وذلك على نحو ما تضمنته المادة (٢٨) من القانون رقم ٣٢ لسنة ١٩٦٨ في شأن النقد وبنك الكويت المركزي وتنظيم المهنة المصرفية وتعديلاته، وكذلك المادة (٤٣) من المرسوم بقانون رقم ٣٩ لسنة ١٩٨٠ بشأن الإثبات في المواد المدنية والتجارية. كما ننوه في هذا الصدد بنص المادة (٣٠) من دستور دولة الكويت التي تقرر أن " الحرية الشخصية مكفولة" والحرية الشخصية تعني كل ما يتعلق بشخص الإنسان في نفسه وماله.

ومن الجدير بالذكر أن إلتزام البنوك بالمحافظة على سرية ما لديها من معلومات وبيانات خاصة بكل عميل من عملائها، قد قصد بها أيضاً تحقيق مصلحة عامة، وهي توفير الثقة في الجهاز المصرفي في الدولة، واطمئنان الناس إلى أن معاملاتهم مع البنوك لن تكون عرضة للذيوع والكشف عن محتوياتها، إلا في الأحوال التي تصرح فيها القوانين بذلك.

وإنه بالإضافة إلى العقوبات التي يتعرض لها من أفشى معلومات خاصة بعملاء البنك، فإن البنك المعنى سوف يتعرض للمساءلة القانونية وما يترتب عليها من تعويضات مالية.

(١) تم إلغاء العمل بهذه التعليمات بموجب التعليمات رقم (٢/ رب، رب أ /٢٧٨/ ٢٠١٢) المؤرخة ٢٠١٢/٢/٩ والمدرجة في البند (ك) من هذا الفصل.

٥ - ١ - علاقة البنوك مع عملائها.

ج - تعليمات رقم (٢/ رب أ /١١٩ /٢٠٠٣) بشأن المحافظة على سرية المعلومات والبيانات الخاصة بالعملاء.

الباب الثاني : القانون، والتعليمات والضوابط الإشرافية والرقابية على البنوك الإسلامية

واستناداً إلى ما تقدم ، ومن أجل المحافظة على الثقة في البنوك الكويتية، فإننا نرجو التشديد على أعضاء مجلس إدارة مصرفكم وكافة العاملين فيه بالمحافظة على سرية البيانات والمعلومات الخاصة بعملاء مصرفكم، والبيانات والمعلومات الخاصة بعملاء المصارف الأخرى، والتي تكون قد وصلت إلى موظفي مصرفكم بحكم عملهم.

مع أطيب التمنيات ،،،

المحافـظ

سالم عبدالعزيز الصباح

٥ - ١ - علاقة البنوك مع عملائها.

ج - تعليمات رقم (۲/رب أ / ۱۱۹ / ۲۰۰۳) بشأن المحافظة على سرية المعلومات والبيانات الخاصة بالعملاء.

الباب الثاني : القانون، والتعليمات والضوابط الإشرافية والرقابية على البنوك الإسلامية

المحافـظ

التاريخ : ٢١ رمضــان ١٤٢٤ هـ

الموافق : ١٦ نوفمبر ٢٠٠٣ م

الأخ / رئيس مجلس الإدارة المحترم

تحية طيبة وبعد،

تعميم إلى كافة البنوك المحلية

بالإشارة إلى القرار رقم (١٠٤٥ / ٢٠٠٢) الصادر من مجلس الوزراء الموقر بشأن قواعد المعاملة الخاصة بالحسابات الشخصية لدى البنوك المحلية للعامليـن غير الكويتيين في الجهات غير الحكومية، وفي إطار ما تبين لنا من خلال مراجعة السياسات والشروط الموضوعة من قبل البنوك في سبيل تفعيل أحكام قرار مجلس الوزراء رقم (١٠٤٥ / ٢٠٠٢) المشار إليه أعلاه، فإن بنك الكويت المركزي يؤكد على ضرورة إلتزام مصرفكم، فور تسلمكم لكتابنا هذا، بالإجراءات التالية لدى فتح حسابات للعامليـن غير الكويتيين في الجهات غير الحكومية :

١ ) عدم إشتراط وجود حد أدنى لراتب العامل.

٢ ) عدم إشتراط إيداع مبلغ محدد من قبل رب العمل سواءً في صورة وديعة مباشرة، أو مقابل كل عامل، أو بأية صور أخرى.

٣ ) عدم إشتراط مرور فترة محددة لفتح حساب رب العمل لدى البنك.

٤ ) صرف بطاقة سحب آلي للعامل عند فتح حساب له.

٥ ) عدم تطبيق أية سياسات أو شروط جديدة فيما يتعلق بفتح حسابات العاملين غير الكويتيين في الجهات غير الحكومية، إلا بعد الحصول على موافقة خطية من بنك الكويت المركزي.

مع أطيب التمنيات ،،،

المحافـظ

سالم عبدالعزيز الصباح

٥ - ١ - علاقة البنوك مع عملائها.

د - تعميم بشأن شروط فتح حسابات للعاملين غير الكويتيين في الجهات غير الحكومية.

الباب الثاني : القانون، والتعليمات والضوابط الإشرافية والرقابية على البنوك الإسلامية

المحافظ

التاريخ : ٤ رمـــضــــان ١٤٢٧هـ

الموافق: ٢٦ سبتمبر ٢٠٠٦م

الأخ / رئيس مجلس الإدارة المحترم

تحية طيبة وبعد ،

تعميم رقم (٢/ رب، رب أ /١٩٣/ ٢٠٠٦)

إلى كافة البنوك المحلية

نود الإشارة إلى التعميم المؤرخ ١٦ / ١٠ / ٢٠٠٢ الصادر إلى البنوك المحلية والتعميم المؤرخ ١٠ / ١١ / ٢٠٠٣ الصادر إلى البنوك الإسلامية بشأن تنظيم العلاقة بين البنوك وعملائها، والمتضمنان المعايير التي يتعين على البنوك الإلتزام بها كحد أدنى في علاقتها بالعملاء. وإزاء ما لوحظ من خلال التفتيش الميداني من عدم الإلتزام من جانب بعض البنوك ببعض المعايير المشار إليها وبخاصة ما يتعلق بأن يتم تزويد العميل بنسخة من العقد الذي يبرمه مع البنك.

فإن بنك الكويت المركزي يؤكد على ضرورة الإلتزام الكامل بالمعايير المشار إليها، مع مراعاة أن يتضمن دليل إجراءات العمل بالبنك ما يفرض تزويد العميل بنسخة من العقد الذي يبرمه مع البنك في بداية التعامل وكذلك في حالات التجديد أو إعادة الجدولة أو إجراء أي تعديل على العقد، مع توافر ما يفيد استلام العميل للنسخة الخاصة به.

مع أطيب التمنيات ،،،

المحافظ

سالم عبد العزيز الصباح

٥ - ١ – علاقة البنوك مع عملائها .

هـ - تعميم رقم (٢ / رب ، رب أ / ١٩٣ / ٢٠٠٦) بشأن الإلتزام بتزويد العميل بنسخة من العقد الذي يبرمه مع البنك وفقاً لما تقضي به المعايير المقررة من البنك المركزي والتي تنظم العلاقة بين البنوك وعملائها .

الباب الثاني: القانون، والتعليمات والضوابط الإشرافية والرقابية على البنوك الإسلامية

نائب المحافظ

التاريخ : ۳ ر جـ ب ١٤٢٨هـ

الموافق : ١٧ يـولـيـو ٢٠٠٧م

الأخ / رئيس مجلس الإدارة المحترم

تحية طيبة وبعد،

تعميم رقم (۲ / رب، رب أ / ۲۰۹ / ۲۰۰۷)

إلى كافة البنوك المحلية بشأن التوقف عن تقديم

حوافز نقدية أو عينية للعملاء عند حصولهم على تسهيلات

أو بطاقات إئتمانية بكافة أنواعها

نود الإفادة أنه إزاء ما لوحظ من قيام بعض وحدات الجهات المصرفي والمالي من المبالغة والتسابق من خلال الحملات الإعلانية فيما يتعلق بترغيب الجمهور للحصول على تسهيلات أو بطاقات إئتمانية من خلال منحهم حوافز نقدية أو عينية عند قيامهم بالحصول على تلك التسهيلات. وأخذاً بالإعتبار لما لمثل تلك الممارسات من آثار إجتماعية سلبية على بعض العملاء.

فإن بنك الكويت المركزي يؤكد على ضرورة توقّف البنوك المحلية فوراً عن القيام بمنح العملاء أية حوافز نقدية أو عينية مقابل حصولهم على تسهيلات أو بطاقات إئتمانية، وكذا وقف وإزالة كافة الحملات الإعلانية المصاحبة لها وموافاتنا بما يفيد ذلك خلال أسبوع من تاريخه (١).

مع أطيب التمنيات ،،،

نائب المحافظ

د. نبيل أحمد المناعي

(١) صدر التعميم المؤرخ ٤ / ٦ / ٢٠٠٨ والمدرج في البند (ز) من هذا الفصل بشأن التأكيد على ضرورة توقف البنوك المحلية فوراً عن القيام بمنح العملاء أية حوافز نقدية أو عينية - سواء بشكل مباشر أو من خلال سحوبات أو بأي صور أخرى - مقابل حصولهم على تسهيلات أو بطاقات ائتمانية.

١٥ – علاقة البنوك مع عملائها.

و – تعميم رقم (۲ / رب، رب أ / ۲۰۰۷/۲۰۹) بشأن التوقف عن تقديم حوافز نقدية أو عينية للعملاء عند حصولهم على تسهيلات أو بطاقات ائتمانية بكافة أنواعها.

الباب الثاني : القانون، والتعليمات والضوابط الإشرافية والرقابية على البنوك الإسلامية

المحافظ

التاريخ : ۳۰ جمادي الأولى ١٤٢٩هـ

الموافق : ٤ يونيــــــو ۲۰۰۸ م

الأخ / رئيس مجلس الإدارة

المحترم

تحية طيبة وبعد ،

تعميم إلى كافة البنوك المحلية

رقم (٢/ رب ، رب أ/۲۲۲/ ۲۰۰۸)

بشأن التوقف عن تقديم حوافز نقدية أو عينية-سواء كانت

بشكل مباشر أو من خلال سحوبات أو أي صور أخرى-للعملاء

عند حصولهم على تسهيلات أو بطاقات إئتمانية بكافة أنواعها

إلحاقاً للتعميم الصادر بتاريخ ۲۰۰۷/۷/۱۷ إلى كافة البنوك المحلية بشأن ضرورة توقف البنوك المحلية فوراً عن القيام بمنح العملاء أية حوافز نقدية أو عينية مقابل حصولهم على تسهيلات أو بطاقات إئتمانية، وكذا وقف وإزالة كافة الحملات الإعلانية المصاحبة لها. وإزاء ما لوحظ من قيام بعض وحدات الجهاز المصرفي والمالي بحملات إعلانية تتعلق بترغيب الجمهور للحصول على تسهيلات أو بطاقات إئتمانية من خلال فرصة الدخول في السحب على جوائز عند قيامهم بالحصول على تلك التسهيلات .

فإن بنك الكويت المركزي يؤكد على ضرورة توقف البنوك المحلية فوراً عن القيام بمنح العملاء أية حوافز نقدية أو عينية-سواء كانت بشكل مباشر أو من خلال سحوبات أو بأي صور أخرى مقابل حصولهم على تسهيلات أو بطاقات إئتمانية، وكذا وقف وإزالة كافة الحملات الإعلانية المصاحبة لها وموافاتنا بما يفيد ذلك خلال أسبوع من تاريخه.

ومع أطيب التمنيات ،،،

المحافظ

سالم عبدالعزيز الصباح

٥ ١ - علاقة البنوك مع عملائها .

ز - تعميم رقم (۲ / رب، رب أ / ۲۲۲ / ۲۰۰۸) بشأن التوقف عن تقديم حوافز نقدية أو عينية - سواء كانت بشكل مباشر أو من خلال سحوبات أو أي صور أخرى - للعملاء عند حصولهم على تسهيلات أو بطاقات إئتمانية بكافة أنواعها.

۱۰

الباب الثاني : القانون، والتعليمات والضوابط الإشرافية والرقابية على البنوك الإسلامية

المحافظ

التاريخ : ١٥ صفر ١٤٣٢ هـ

الموافق : ١٩ يناير ٢٠١١ م

الأخ / رئيس مجلس الإدارة المحترم

تحية طيبة وبعد،

" تعميم رقم (۲/رب، رب أ/٢٦٩ /٢٠١١)إلى كافة البنوك المحلية

وفروع البنوك الأجنبية العاملة بدولة الكويت

بشأن إنشاء وحدة شكاوي "

في إطار إهتمام بنك الكويت المركزي بالعمل على إيجاد حلول عملية مناسبة لشكاوي العملاء (الأفراد) وبصفة خاصة المتعلقة بالقروض الاستهلاكية والمقسطة والرسوم والعمولات التي تم تحصيلها من العملاء، نود الإفادة أنه قد تقرر قيام البنوك المحلية بإنشاء وحدة للتعامل مع شكاوي العملاء وإيجاد الحلول المناسبة لها وذلك من خلال آلية للتعامل مع شكاوي العملاء (مرفق صورة) كحد أدنى مطلوب وفقاً لرؤية بنك الكويت المركزي للإسترشاد بها لدى إنشاء وحدة الشكاوي والتي سوف يبدأ العمل بها اعتباراً من ٧/١/ ۲۰۱۱ .

أما بخصوص فروع البنوك الأجنبية العاملة في دولة الكويت فإنه يمكن إسناد مهمة التعامل مع شكاوي العملاء لإحدى الإدارات القائمة لديها بالفعل على أن تلتزم هذه الإدارة بالعمل وفقاً لآلية التعامل مع شكاوي العملاء.

هذا ويتعين على البنوك التنسيق مع إتحاد مصارف الكويت بشأن الإرشادات والتوجيهات النمطية لاسلوب عمل وحدة الشكاوي بما يكفل توافر الحد الأدنى المقبول على الصعيد المهني للتعامل مع شكاوي العملاء وآليات إبداء الرأي بشأنها، وكذا العمل بالنموذج الموحد لشكاوي العملاء وذلك سعياً نحو تطبيق أفضل الممارسات في هذا الشأن.

٥ - ١ – علاقة البنوك مع عملائها.

ح - تعميم رقم (۲/رب، رب أ/٢٦٩ / ٢٠١١) بشأن إنشاء وحدة شكاوي.

۱۱

الباب الثاني : القانون، والتعليمات والضوابط الإشرافية والرقابية على البنوك الإسلامية

كما يتعين ضرورة الإلتزام بموافاة بنك الكويت المركزي ببيانات إحصائية شهرية مجمعة بعدد الشكاوي المقدمة من العملاء (۱) والإجراءات المتخذة بشأنها (۲) وتحليل نوعي لطبيعة الشكاوي المقدمة وكذا بيانات تفصيلية عنها وفقاً للنماذج المرفقة (٣) (٤).

هذا وسوف يكون عمل وحدة الشكاوي بالبنوك محل متابعة مكتبية وميدانية من قبل بنك الكويت المركزي.

ومع أطيب التمنيات ،،،

المحافظ

سالم عبدالعزيز الصباح

(۱) اعتباراً من شهر نوفمبر ۲۰۱۱ تم الطلب من البنوك المحلية بالتوقف عن تقديم أية بيانات شهرية إحصائية تخص الشكاوي المقدمة بشأن صناديق الاستثمار إلى بنك الكويت المركزي وذلك وفقاً للتعميم المؤرخ ۲۰۱۱/۱۱/۲۰ والمدرج في البند (ي) من هذا الفصل.

(۲) تم تحديد مهلة أقصاها عشرة أيام عمل من نهاية الشهر المعد عنه البيان لتقديم هذا البيان وفقاً للتعميم المؤرخ ۲/۱۲ / ۲۰۱۱ والمدرج في البند (ط) من هذا الفصل.

(۳) صدر التعميم المؤرخ ١٦/ ٥ / ۲۰۱۲ والمدرج في البند (م) من هذا الفصل بشأن إخطار البنوك المحلية وفروع البنوك الأجنبية العاملة في دولة الكويت وشركات الاستثمار وشركات التمويل بأن بنك الكويت المركزي بصدد الانتهاء من تطوير نظام آلي لإدخال البيانات الخاصة بشكاوى العملاء وطلب تزويد البنك المركزي بأسماء موظفي وحده الشكاوى المكلفين بالعمل على هذا النظام.

(٤) صدر التعميم المؤرخ ٥ / ٨ / ٢٠١٤ والمدرج في البند (ص) من هذا الفصل بشأن تطوير وبدء العمل بالنظام الآلي الخاص بإدخال كافة بيانات الشكاوى المقدمة إلى البنوك الكويتية وفروع البنوك الأجنبية العاملة في دولة الكويت وشركات الاستثمار وشركات التمويل إلكترونياً عن طريق النظام الآلي الجديد (CRS).

١٥ – علاقة البنوك مع عملائها.

ح – تعميم رقم (۲/ رب، رب أ/ ٢٦٩ / ٢۰۱۱) بشأن إنشاء وحدة شكاوي.

۱۲

الباب الثاني : القانون، والتعليمات والضوابط الإشرافية والرقابية على البنوك الإسلامية

الآلية المقترحة للتعامل مع شكاوي عملاء البنوك

الهدف

وضع آلية يمكن من خلالها إيجاد حل أو تفسير لشكوى خاصة بعميل بنك في إطار تنفيذ شروط العلاقة التعاقدية بين العميل وبنكه أو إخلال أي من الطرفين في تنفيذ الالتزامات المترتبة على اشتراطات التعاقد بينهما. والمقصود بالعميل هو العميل الفرد أما العلاقة التعاقدية بين الطرفين فهي تلك العلاقة المنظمة لتعاملات العميل المصرفية والمالية مع البنك مثل : الحسابات المفتوحة بإسمه، التحويلات المالية الخاصة به، التمويل الشخصي الممنوح له، الرسوم والعمولات المرتبطة بالخدمات المالية والمصرفية المقدمة له وأية منتجات أو خدمات استخدمها أو استفاد منها العميل.

حيث يتعين أن تتلقى وحدة الشكاوي المقترح إنشاؤها لدى كل بنك (على النحو الذي سيرد لاحقاً) الشكاوي الخاصة بنظام الحصر المركزي للعملاء الذين أقفلت حساباتهم لدى البنوك المحلية بسبب إرتجاع شيكات لعدم وجود رصيد، على أن يستمر العمل في وجود قاعدة بيانات هذا النظام لدى بنك الكويت المركزي كما هو الوضع القائم حالياً.

كما تتلقى وحدة الشكاوي المقترح إنشاؤها لدى كل بنك (على النحو الذي سيرد لاحقاً) الشكاوي التي ترد من عملاء القروض الاستهلاكية والمقسطة الذين أُدرجت أسماؤهم على نظام شبكة المعلومات الإئتمانية (-Ci net) من ضمن العملاء المتخذ ضدهم إجراءات قضائية، حيث تتعلق هذه الشكاوي الواردة من هؤلاء العملاء بالاستفسار عن أوضاعهم أو رفع أسماؤهم من هذا النظام عند إجراء التسوية المطلوبة بشأن مديونياتهم التي سبق وأن اتخذت إجراءات قضائية بشأنها . علماً بأن الجهة المعنية (بنك) لها الحق في رفع الاسم من النظام دون الرجوع لبنك الكويت المركزي وفقاً لما جاء بالتعميم رقم (2/ رب/ 87/ 2001) بتاريخ 9/ 7/ 2001، وعلى أن يستمر العمل في وجود قاعدة بيانات هذا النظام لدى بنك الكويت المركزي كما هو الوضع حالياً (وفقاً لما تضمنه ذلك النظام من ضوابط).

الآلية المقترحة

1- ينشئ كل بنك وحدة مستقلة لديه مختصة بالتعامل مع شكاوي العملاء سالف الإشارة إليها.

2- يعد نموذج موحد لشكاوي العملاء لكافة البنوك، يحدد فيه آلية عرض الشكوى والمستندات والمعلومات المطلوبة وغير ذلك من أمور مرتبطة بأركان الشكوى المقدمة.

15 - علاقة البنوك مع عملائها.

ح – تعميم رقم (2/رب، رب أ/ 269/ 2011) بشأن إنشاء وحدة شكاوي.

الباب الثاني : القانون والتعليمات والضوابط الإشرافية والرقابية على البنوك الإسلامية

-٣ يحدد كل بنك وسائل تلقي الشكاوي من العملاء على أن تكون بحد أدنى 3 وسائل : تقديم الشكوى شخصياً، بالبريد أو إلكترونياً.

٤- تقوم وحدة الشكاوي ببحث الشكاوي المقدمة من العملاء الذين تتعامل معهم أو لديهم حسابات قائمة وفقاً للعقود المبرمة معهم.

٥- يجب أن لا يكون موضوع الشكوى منظوراً أمام القضاء.

٦- يمتنع البنك عن تقديم العميل إلى القضاء طالما الشكوى المقدمة من العميل لا تزال منظورة من الوحدة ولم يتم البت فيها أو تقديم الرأي بشأنها إلى العميل، وفي حال تقديم العميل شكواه إلى القضاء أثناء بحث الوحدة لموضوع الشكوى، تتوقف الوحدة عن بحث موضوع الشكوى.

٧- تقدم الوحدة رأي مكتوب للعميل بشأن موضوع الشكوى القائمة مع تدعيم هذا الرأي بالمبررات المناسبة، بحيث يتضمن الرأي الإجراءات التصحيحية إن وجدت لحل موضوع الشكوى. أما بخصوص الشكاوي أو الإعتراضات الهاتفية فإن للبنك حرية تقرير إحالتها إلى وحدة الشكاوي بالبنك أو إلى غيرها من إدارات وأجهزة البنك المختلفة، مع ضرورة وضع نظام رقابة داخلية يضمن التأكد من إيجاد الحلول المناسبة وعدم تكرار تلك الشكاوي والإعتراضات الهاتفية مستقبلاً.

۸- يلتزم البنك بتنفيذ الإجراءات التصحيحية التي وضعتها الوحدة، دون أن يترتب على ذلك المساس بحق العميل لمباشرة أي إجراءات أخرى حال عدم قبوله بتلك الإجراءات التصحيحية.

٩- تلتزم الوحدة بتقديم رأيها للعميل خلال مدة أقصاها ۳۰ يوم عمل من تاريخ تقديم الشكوى، وفي حالة تقاعس العميل عن إستلام الرد خلال تلك المدة فيتعين على البنك إرسال الرد للعميل من خلال البريد المسجل بعلم الوصول.

۱۰ - يوفر البنك نموذج الشكاوي المعتمد لديه وعنوان مراسلات الوحدة في مكان ظاهر في القاعة المصرفية للمركز الرئيسي وكذا كافة فروعه التي تتعامل مع الجمهور، إضافة إلى تضمين المراسلات وكشوف الحسابات الموجهة إلى العملاء لعنوان مراسلات الوحدة.

۱۱ - إن الرأي المقدم من الوحدة هو رأي فني بحت ولا يمكن الاستناد إليه أو استخدامه كدليل إثبات في حال إحالة موضوع الشكوى إلى القضاء.

١٥ - علاقة البنوك مع عملائها.

ح - تعميم رقم (۲ / رب، رب / ۲۶۹ / ۲۰۱۱) بشأن إنشاء وحدة شكاوي.

١٤

الباب الثاني : القانون والتعليمات والضوابط الإشرافية والرقابية على البنوك الإسلامية

تشكيل الوحدة

1- يضع البنك الهيكل التنظيمي للوحدة ويزودها بالكوادر البشرية المؤهلة لأداء المهام الموكلة إليها على أكمل وجه، وبشرط توافر الخبرات الفنية والقانونية المناسبة لدى أعضاء الوحدة.

2- تتبع الوحدة رئيس الجهاز التنفيذي وترفع له تقارير دورية بشكل شهري عن أدائها.

3- ترفع الوحدة تقرير شهري إلى بنك الكويت المركزي يتضمن كحد أدنى، إحصائية مجمعة بعدد الشكاوي المقدمة إلى الوحدة والإجراءات المتخذة بشأنها وتحليل نوعي لطبيعة الشكاوي المقدمة. [ إعداد تقرير موحد تلتزم فيه البنوك بحيث يسهل لاحقاً إعداد تقرير مجمع على مستوى البنوك] .

4- الوحدة مسئولة عن بحث الشكاوي وتقديم الرأي بشأنها دون أن ترتبط بخدمة الرد على استفسارات العملاء بخلاف موضوع الشكوى، حيث يجب أن تقدم الأخيرة من جهة مختلفة في البنك (خدمة العملاء مثلاً).

5- للوحدة الصلاحية المطلقة بالاطلاع المباشر على ملف وسجلات ومعاملات الشاكي في البنك ودون أن يتطلب الأمر أية موافقات مسبقة من جهات أخرى داخل البنك.

6- يجب أن تتمتع الوحدة بالاستقلالية المطلقة لمزاولة أعمالها.

أمور أخرى

• يضع إتحاد مصارف الكويت إرشادات وتوجيهات نمطية لأسلوب عمل وحدات الشكاوي بما يكفل وجود حد أدنى مقبول على الصعيد المهني للتعامل مع الشكاوي المقدمة وآليات إبداء الرأي بشأنها.

كما يمكن أن تتفق البنوك المحلية من خلال إتحاد مصارف الكويت على وضع نموذج موحد لشكاوي العملاء يتضمن إقرار العميل بأن كافة المعلومات التي أدلى بها صحيحة ومطابقة للواقع، مع تحمله أية مسئولية عما أدلى به من معلومات والتزامه كذلك بعدم أحقيته في إتخاذ أي إجراء آخر في حالة الاتفاق مع البنك على إجراء تصحيحي لموضوع الشكوى وتمام تنفيذ البنك لهذا الاجراء التصحيحي والتزامه أيضاً بعدم جواز إعادة تقديم الشكوى لبنك الكويت المركزي عن ذات الموضوع.

1 5 – علاقة البنوك مع عملائها.

ح – تعميم رقم (2/رب، رب أ /269 /2011) بشأن إنشاء وحدة شكاوي.

الباب الثاني : القانون والتعليمات والضوابط الإشرافية والرقابية على البنوك الإسلامية

• لدى قيام البنك المشكو في حقه إتخاذ إجراءات تصحيحية بشأن شكوى أحد العملاء وبصفة خاصة المتعلقة بمخالفة تعليمات بنك الكويت المركزي والإجراءات الداخلية المعمول بها لديه، فإنه يتعين على البنك دراسة أوضاع باقي العملاء للتحقق من عدم وجود ذات المخالفات دون الانتظار تقديم عملاء آخرين شكاوي في ذات موضوع الشكوى.

٥ - ١ - علاقة البنوك مع عملائها.

ح - تعميم رقم (٢/رب، رب أ/٢٦٩ /٢٠١١) بشأن إنشاء وحدة شكاوي.

١٦

الباب الثاني : القانون، والتعليمات والضوابط الإشرافية والرقابية على البنوك الإسلامية

المحــــافـظ

التاريخ : ۱۱ شــــعـبــــان ١٤٣٢ هـ

الموافق : ۱۲ يــولـيــــــو ٢٠١١ م

الأخ / رئيس مجلس الإدارة المحترم

تحية طيبة وبعد،

” تعميم إلى كافة البنوك المحلية

وفروع البنوك الأجنبية العاملة في دولة الكويت “

بالإشارة إلى تعميم بنك الكويت المركزي الصادر بتاريخ ۱۹ / ۱ / ۲۰۱۱ إلى كافة البنوك المحلية وفروع البنوك الأجنبية العاملة في دولة الكويت بشأن إنشاء وحدة للتعامل مع شكاوى العملاء وذلك اعتباراً من ١ / ٧ / ٢٠١١.

وأخذاً بالاعتبار ما تضمنه التعميم المشار إليه من ضروره الالتزام بموافاة بنك الكويت المركزي ببيانات إحصائية شهرية مجمعة لعدد الشكاوي المقدمة من العملاء والإجراءات المتخذة بشأنها وفقا للنماذج المرفقة(۱).

فإن بنك الكويت المركزي يؤكد على أهمية قيام مصرفكم بموافاة إدارة الرقابة الميدانية بالبيانات الإحصائية المطلوبة خلال مدة أقصاها عشرة أيام عمل من نهاية الشهر المعد عنه البيان، وذلك اعتباراً من نهاية شهر يوليو ٢٠١١.

ومع أطيب التمنيات ،،،

المحــــافـظ

سالم عبدالعزيز الصباح

(۱) صدر التعميم المؤرخ ٥ / ٨ / ٢٠١٤ والمدرج في البند (ص) بشأن تطوير وبدء العمل بالنظام الآلي الخاص بإدخال كافة بيانات الشكاوى المقدمة إلى البنوك الكويتية وفروع البنوك الأجنبية العاملة في دولة الكويت وشركات الاستثمار وشركات التمويل إلكترونياً عن طريق النظام الآلي الجديد (CRS).

٥ ١ – علاقة البنوك مع عملائها.

ط – تعميم بشأن تحديد مهلة تقديم البيانات الاحصائية الشهرية المجمعة لعدد الشكاوي المقدمة من العملاء والإجراءات المتخذة بشأنها.

۱۷

الباب الثاني : القانون والتعليمات والضوابط الإشرافية والرقابية على البنوك الإسلامية

بيان مجمع للشكاوي الواردة الي بنك ....................

للفترة من / / إلي / /

نوع الشكوى

العدد الإجمالي

الإجراءات المتخذة للتعامل مع الشكوى

ملاحظات

شكاوي تم تسويتها

تتعلق بمخالفة تعليمات بنك الكويت المركزي

تتعلق بخدمات وإجراءات عمل البنك #

شكاوي انتهت الي سلامة إجراءات البنك

شكاوي قيد الدراسة

القروض (عمليات التمويل) استهلاكية والمقسطة*

بطاقات الائتمان*

صناديق الاستثمار*

إدارة محافظ الغير*

صندوق التعويض*

رسوم وعمولات*

أي شكاوي أخري بخلاف ما سبق*

المجموع

* مرفق بيان تفصيلي يوضح هذه الحالات

# على سبيل المثال (التحويلات المصرفية / السحب والإيداع / إبدار شهادات / خدمات أون لاين / الحسابات المصرفية والمنائح)

١٥ – علاقة البنوك مع عملائها.

۱۸

الباب الثاني : القانون، والتعليمات والضوابط الإشرافية والرقابية على البنوك الإسلامية

بيان تفصيلي للشكاوى الواردة بشأن القروض (عمليات التمويل الإستهلاكية والمقسطة للفترة من / / إلى / /

تاريخ تقديم الشكوى

تاريخ الرد على الشكوى

اسم الشاكي

رقم البطاقة المدنية

موضوع الشكوى

الإجراء المتخذ

١٥ - علاقة البنوك مع عملائها.

ط - تعميم بشأن تحديد مهلة تقديم البيانات الاحصائية الشهرية المجمعة لعدد الشكاوي المقدمة من العملاء والإجراءات المتخذة بشأنها.

۱۹

الباب الثاني : القانون والتعليمات والضوابط الإشرافية والرقابية على البنوك الإسلامية

بيان تفصيلي للشكاوي الواردة بشأن بطاقات الائتمان

للفترة من / / إلى / /

تاريخ تقديم الشكوى

تاريخ الرد على الشكوى

اسم الشاكي

رقم البطاقة المدينة

موضوع الشكوى

الإجراء المتخذ

١٥ - علاقة البنوك مع عملائها.

٢٠

الباب الثاني : القانون، والتعليمات والضوابط الإشرافية والرقابية على البنوك الإسلامية

بيان تفصيلي للشكاوي الواردة بشأن صناديق الاستثمار

للفترة من / / إلى / /

تاريخ تقديم الشكوى

تاريخ الرد على الشكوى

اسم الشاكي

رقم البطاقة المدنية

موضوع الشكوى

الإجراء المتخذ

١٥ - علاقة البنوك مع عملائها.

٢١

الباب الثاني : القانون والتعليمات والضوابط الإشرافية والرقابية على البنوك الإسلامية

بيان تفصيلي للشكاوي الواردة بشأن إدارة محافظ الغير

للفترة من / / إلى / /

م	تاريخ تقديم الشكوى	تاريخ الرد على الشكوى	اسم الشاكي	رقم البطاقة المدنية	موضوع الشكوى	الإجراء المتخذ

١٥ - علاقة البنوك مع عملائها.

ط - تعميم بشأن تحديد مهلة تقديم البيانات الإحصائية الشهرية المجمعة لعدد الشكاوي المقدمة من العملاء والإجراءات المتخذة بشأنها.

۲۲

الباب الثاني : القانون، والتعليمات والضوابط الإشرافية والرقابية على البنوك الإسلامية

بيان تفصيلي للشكلوي الواردة بشأن صندوق المتعثرين

للفترة من / / إلى / /

١٥ - علاقة البنوك مع عملائها.

۲۳

الباب الثاني : القانون والتعليمات والضوابط الإشرافية والرقابية على البنوك الإسلامية

بيان تفصيلي للشكاوي الواردة بشأن رسوم وعمولات

للفترة من / / إلى / /

الإجراء المتخذ

موضوع الشكوى

رقم البطاقة المدنية

اسم الشاكي

تاريخ الرد على الشكوى

تاريخ تقديم الشكوى

١٥ – علاقة البنوك مع عملائها.

٢٤

الباب الثاني : القانون، والتعليمات والضوابط الإشرافية والرقابية على البنوك الإسلامية

بيان تفصيلي للشكاوي الواردة (أي شكاوي أخرى بخلاف ما سبق)

للفترة من / / إلى / /

تاريخ تقديم الشكوى

تاريخ الرد على الشكوى

اسم الشاكي

رقم البطاقة المدنية

موضوع الشكوى

الإجراء المتخذ

١٥ - علاقة البنوك مع عملائها.

٢٥

الباب الثاني: القانون، والتعليمات والضوابط الإشرافية والرقابية على البنوك الإسلامية

المدير التنفيذي

التاريخ : ٩ شــــــوال ١٤٣٢ هـ

الموافق : ٧ سـبـتـمـبـر ٢٠١١ م

السيد / أمين عام اتحاد مصارف الكويت المحترم ،

تحية طيبة وبعد،

بالإشارة إلى كتابكم المؤرخ ١٢ / ٧ / ٢٠١١، وعطفاً على ما تضمنه كتابنا المؤرخ ٩ / ٦ / ٢٠١١(١) بشأن الرسوم الشهرية المحتسبة على عملاء البنوك المحلية حال انخفاض رصيد حساب العميل عن حد معين، وكذا حجز مبلغ يعادل الحد الأدنى المطلوب عند فتح الحساب لدى بعض البنوك .

نفيدكم أنه في إطار ما انتهت إليه الدراسة التي أجراها بنك الكويت المركزي في هذا الخصوص فإنه يتعين على البنوك المحلية ما يلي:

• التوقف فوراً عن تحصيل الرسوم الشهرية المشار إليها أو حجز مبلغ عند فتح الحساب وذلك بالنسبة للحسابات التي لا تتمتع بأية برامج جوائز أو سحوبات مثل الحساب الجاري / تحت الطلب (للأفراد) وحسابات التوفير بأنواعها أو حساب الراتب، وتشمل هذه الحسابات حسابات المتقاعدين وهؤلاء الذين يحصلون على مساعدات أو معونات شهرية بالإضافة إلى الحسابات التي يحول إليها راتب العميل.

• استيفاء توقيع العميل على إقرار بقبوله حجز حد معين من حسابه أو خصم رسوم مقابل انخفاض رصيد حسابه عن حد معين في حالة رغبته فتح حساب من تلك التي تتمتع ببرامج جوائز أو الدخول في سحوبات دورية .

• ضرورة توفير الحسابات بأنواعها المختلفة للعملاء لإتاحة الفرصة لهم للاختيار فيما بينها.

(١) تم بموجب هذا الكتاب الموجه إلى اتحاد مصارف الكويت الطلب من البنوك مبرراتها وإيضاحاتها حول وضع حد أدنى لرصيد الحسابات وقيمة ذلك الحد والذي يتم بناءً عليه احتساب رسم شهري على العميل حال انخفاض رصيد الحساب عن ذلك الحد.

١٥ - علاقة البنوك مع عملائها.

ي - كتاب إلى اتحاد مصارف الكويت بشأن الإجراءات الواجب اتباعها بشأن الرسوم الشهرية المحتسبة على عملاء البنوك المحلية في حال انخفاض الرصيد عن حد معين.

٢٦

الباب الثاني: القانون والتعليمات والضوابط الإشرافية والرقابية على البنوك الإسلامية

• قيام البنوك من خلال اتحاد مصارف الكويت بالإعلان عما سوف تتخذه من إجراءات على النحو المشار إليه أعلاه، مع التنويه بأن ذلك جاء بناءً على توجيهات بنك الكويت المركزي لتخفيف العبء على العملاء.

وعليه، يرجى اتخاذ اللازم والإفادة مع التنويه للبنوك بضرورة موافاتنا بالصفحات المعدلة للرسوم والعمولات لديها بعد إجراء التعديلات المنوه عنها.

وتفضلوا بقبول فائق الإحترام ،،،

المدير التنفيذي لقطاع الرقابة

يوسف جاسم العبيد

٥ - ١ - علاقة البنوك مع عملائها.

۲۷

الباب الثاني : القانون، والتعليمات والضوابط الإشرافية والرقابية على البنوك الإسلامية

المحافظ

التاريخ : ٢٤ ذو الحجة ١٤٣٢ هـ

الموافق : ٢٠ نـوفـمـبــر ٢٠١١ م

الأخ / رئيس مجلس الإدارة المحترم

تحية طيبة وبعد،

" تعميم إلى كافة البنوك المحلية

وفروع البنوك الأجنبية العاملة بدولة الكويت "

بالإشارة إلى القانون رقم ٧ لسنة ٢٠١٠ بشأن إنشاء هيئة أسواق المال وتنظيم نشاط الأوراق المالية ولائحته التنفيذية، وأخذاً بالاعتبار انتقال مسئولية الرقابة والإشراف على صناديق الاستثمار إلى هيئة أسواق المال اعتباراً من ١٣ / ٩ / ٢٠١١ ، وعطفاً على تعميم بنك الكويت المركزي المؤرخ ١٩ / ١ / ٢٠١١ بشأن إنشاء وحدة لتلقي شكاوى العملاء لدى مصرفكم والمتضمن ضرورة الالتزام بموافاة بنك الكويت المركزي ببيانات إحصائية شهرية مجمعة بعدد الشكاوى المقدمة وكذا بيانات تفصيلية لها وفقاً للنماذج المرفقة بالتعميم سالف الذكر.

وحيث أن تلك النماذج قد تضمنت بياناً يتعلق بالشكاوى الخاصة بصناديق الاستثمار، فإنه يتعين عليكم اعتباراً من شهر نوفمبر ٢٠١١ التوقف عن تقديم أية بيانات شهرية إحصائية تخص الشكاوى المقدمة بشأن صناديق الاستثمار إلى بنك الكويت المركزي.

ومع أطيب التمنيات ،،،

المحافظ

سالم عبد العزيز الصباح

٥ ١ - علاقة البنوك مع عملائها.

ك - تعميم بشأن التوقف عن تقديم أي بيانات شهرية إحصائية تخص الشكاوى المقدمة بشأن صناديق الاستثمار إلى بنك الكويت المركزي.

٢٨

الباب الثاني : القانون، والتعليمات والضوابط الإشرافية والرقابية على البنوك الإسلامية

المحــــافــظ

التاريخ : ١٧ ربيع الأول ١٤٣٣ هـ

الموافق : ٩ فبرايــــــر ٢٠١٢ م

الأخ / رئيس مجلس الإدارة المحترم

تحية طيبة وبعد،

تعليمات رقم (٢ / رب، رب أ / ٢٧٨ / ٢٠١٢)

إلى البنوك المحلية بشأن المحافظة على سرية ما لديها

من معلومات وبيانات خاصة بعملائها

بالإشارة إلى تعليمات بنك الكويت المركزي المؤرخة ١٩٨٦/١٢/٢ الموجهة إلى البنوك المحلية وكذا التعليمات المؤرخة ٢٠٠٣/١١/١٠ الموجهة إلى البنوك الإسلامية بشأن المحافظة على سرية المعلومات والبيانات الخاصة بالعملاء.

وفي إطار حرص بنك الكويت المركزي على إستقرار الجهاز المصرفي من خلال محافظة البنوك على سرية ما لديها من معلومات وبيانات خاصة بعملائها، وفي ضوء ما تضمنته المادة (٨٥ مكرر) من القانون رقم (٣٢) لسنة ١٩٦٨ في شأن النقد وبنك الكويت المركزي وتنظيم المهنة المصرفية وتعديلاته من أنه "على أي عضو مجلس إدارة في بنك، أو أي مدير أو موظف أو مستخدم في البنك، أن لا يفشي أي معلومات – أثناء عمله وبعد تركه للعمل – تتعلق بشئون البنك أو العملاء أو بشئون البنوك الأخرى، تكون قد وصلت إليه بسبب أعمال وظيفته، وذلك فيما عدا الأحوال التي يصرح فيها القانون بذلك. ومع عدم الإخلال بأي عقوبة أشد ينص عليها قانون آخر، يعاقب من يخالف الحظر الوارد في الفقرة السابقة بالحبس مدة لا تزيد على ثلاثة أشهر وبغرامة لا تتجاوز مائتين وخمسة وعشرين ديناراً، أو بإحدى هاتين العقوبتين، مع الحكم على الجاني بالعزل في جميع الأحوال".

ومن الجدير بالذكر أن إلتزام البنوك بالمحافظة على سرية ما لديها من معلومات وبيانات خاصة بكل عميل من عملائها قد قصد به تحقيق مصلحة عامة، وهي توفير الثقة في الجهاز المصرفي في دولة الكويت،

١٥ – علاقة البنوك مع عملائها.

ل – تعليمات رقم (٢ / رب، رب أ / ٢٧٨ / ٢٠١٢) إلى البنوك المحلية بشأن المحافظة على سرية ما لديها من معلومات وبيانات خاصة بعملائها.

٢٩

الباب الثاني : القانون، والتعليمات والضوابط الإشرافية والرقابية على البنوك الإسلامية

واطمئنان الناس إلى أن معاملاتهم مع البنوك لن تكون عرضة للذيوع والكشف عن محتوياتها، وهو الحق الذي قرره دستور دولة الكويت من خلال نص المادة (۳۰) منه بأن "الحرية الشخصية مكفولة" والحرية الشخصية تعني كل ما يتعلق بشخص الإنسان في نفسه وماله.

وفي ضوء ما تقدم، فقد تقرر الآتي:

أولاً : يتعين على مصرفكم وضع سياسات وإجراءات عمل تكون معتمدة من مجلس الإدارة تحكم سرية تداول المعلومات والبيانات الخاصة بعملاء البنك.

ثانياً : ضرورة أن تتضمن تلك السياسات والإجراءات، كحد أدنى ، على العناصر التالية :

١) الصلاحيات الممنوحة لكل مستوى من المستويات الوظيفية للدخول على المعلومات والبيانات الخاصة بالعملاء.

٢) تحديد واضح لنوعية المعلومات والبيانات المسموح بالدخول عليها لكل مستوى من المستويات الوظيفية.

٣) حظر قيام موظفي مصرفكم سواء أثناء أو بعد تركهم للعمل بإفشاء المعلومات والبيانات الخاصة بعملاء البنك، فيما عدا الأحوال التي يصرح فيها القانون بذلك.

٤) أن يتم الإشارة من خلال سياسات وإجراءات العمل المقترحة إلى العقوبات المنصوص عليها في أحكام المادة (٨٥ مكرر) من القانون رقم (٣٢) لسنة ١٩٦٨ سالف الإشارة إليها، وكذلك تحديد العقوبات الإدارية التي ستطبق من جانب مصرفكم على كل من يثبت مخالفته للسياسات وإجراءات العمل الموضوعة في هذا الشأن ، على أن تتناسب هذه العقوبات مع حجم هذا النوع من المخالفات والتي تعتبر من المخالفات الجسيمة.

٥) إجراء مراجعة دورية حول مدى كفاية نظم الرقابة الداخلية لدى مصرفكم بما يضمن إلتزام العاملين بالبنك بالسياسة الموضوعة للمحافظة على سرية المعلومات الخاصة بالعملاء.

ثالثاً: يتعين على كافة العاملين بمصرفكم الإلتزام التام بمتطلبات تلك السياسات والإجراءات، ونؤكد على أن يقوم مصرفكم بتوثيق إجراءات إطلاع كافة العاملين على تلك السياسات والإجراءات كتابة واستيفاء توقيعهم على ما يفيد ذلك.

ه ۱ – علاقة البنوك مع عملائها.

ل - تعليمات رقم (۲/ رب، رب أ/ ۲۷۸ / ۲۰۱۲) إلى البنوك المحلية بشأن المحافظة على سرية ما لديها من معلومات وبيانات خاصة بعملائها.

۳۰

الباب الثاني : القانون، والتعليمات والضوابط الإشرافية والرقابية على البنوك الإسلامية

رابعاً : يعمل بهذه التعليمات اعتباراً من تاريخ صدورها، وتُلغى تعليمات بنك الكويت المركزي الصادرة بتاريخ ١٩٨٦/١٢/٢ و ٢٠٠٣/١١/١٠ بشأن محافظة البنوك على سرية ما لديها من معلومات وبيانات خاصة بعملائها.

ومع أطيب التمنيات ،،،

المحافظ

سالم عبدالعزيز الصباح

٥ - ١ - علاقة البنوك مع عملائها.

ل- تعليمات رقم (۲ / رب، رب أ/ ۲۷۸ / ۲۰۱۲) إلى البنوك المحلية بشأن المحافظة على سرية ما لديها من معلومات وبيانات خاصة بعملائها.

۳۱

الباب الثاني : القانون، والتعليمات والضوابط الإشرافية والرقابية على البنوك الإسلامية

المدير

الموافق : ١٦ مـايــو ٢٠١٢ م

السيد / المدير العام المحترم

تحية طيبة وبعد ،

" تعميم إلى كافة البنوك المحلية وفروع البنوك الأجنبية العاملة بدولة الكويت وشركات الاستثمار وشركات التمويل “

بالإشارة إلى تعميم بنك الكويت المركزي الصادر بتاريخ ١٩ / ١ / ٢٠١١ إلى كافة البنوك المحلية وفروع البنوك الأجنبية العاملة في دولة الكويت وشركات الاستثمار بشأن إنشاء وحدة للتعامل مع شكاوى العملاء وذلك اعتباراً من ١ / ٧ / ٢٠١١، وأخذاً بالاعتبار ما تضمنه التعميم المشار إليه من ضرورة الالتزام بموافاة بنك الكويت المركزي ببيانات إحصائية شهرية مجمعة لعدد الشكاوى المقدمة من العملاء والإجراءات المتخذة بشأنها وفقاً للنماذج المعمول بها في هذا الخصوص.

نود الإفادة بأن بنك الكويت المركزي بصدد الانتهاء من تطوير نظام آلي لإدخال البيانات الخاصة بشكاوى العملاء، حيث ستقوم كل جهة معنية بإدخال البيانات عن طريق البوابة الإلكترونية لبنك الكويت المركزي .

هذا وفي سبيل استكمال الإجراءات الخاصة بهذا النظام، فإن الأمر يتطلب موافاتنا – خلال عشرة أيام عمل من تاريخه – بأسماء موظفي وحدة الشكاوى لديكم والذين سيتم تكليفهم بالعمل على النظام المذكور مع تحديد صلاحية كل منهم وفقاً لما يلي :

- مستفيد (User) وتكون صلاحياته :

۱) إدخال بيانات الشكوى وتحديثها بالإجراءات التي انتهت إليها.

۲) تحميل المستندات الخاصة بالشكوى (شكوى العميل ، رد الجهة المشكو في حقها) ضمن بيانات الشكوى على النظام .

٥ - ١ - علاقة البنوك مع عملائها.

م – تعميم بشأن إخطار البنوك المحلية وفروع البنوك الأجنبية العاملة بدولة الكويت وشركات الاستثمار وشركات التمويل بأن بنك الكويت المركزي بصدد الانتهاء من تطوير نظام آلي لإدخال البيانات الخاصة بشكاوى العملاء وطلب تزويد البنك المركزي بأسماء موظفي وحدة الشكاوى المكلفين بالعمل على هذا النظام.

۳۲

الباب الثاني: القانون، والتعليمات والضوابط الإشرافية والرقابية على البنوك الإسلامية

٣) إغلاق الشكوى بعد الانتهاء منها.

– مستفيد بوظيفة إشرافية (Supervisor User) وتكون صلاحياته :

١) يقوم بدور المستفيد (User)، إضافةً إلى :

٢) إعادة تحديث شكوى تم إغلاقها.

٣) إلغاء شكوى تم إدخال بياناتها بشكل خاطئ.

وتفضلوا بقبول فائق الإحترام ،،،

مدير إدارة الرقابة الميدانية

عبد الحميد داود العوض

٥ - ١ - علاقة البنوك مع عملائها.

۳۳

الباب الثاني: القانون، والتعليمات والضوابط الإشرافية والرقابية على البنوك الإسلامية

المحافظ

التاريخ : ٢٤ رجب ١٤٣٣هـ

الموافق : ١٤ يونيو ٢٠١٢ م

الأخ / رئيس مجلس الإدارة المحترم

تحية طيبة وبعد،

إلى جميع البنوك المحلية

تعميم رقم (٢/ رب، رب أ / ٢٨٥ / ٢٠١٢)

بشأن تسويق البنوك للخدمات التأمينية المقدمة من شركات التأمين

في إطار الإجراءات التي يقوم بها بنك الكويت المركزي في مجال تنظيم أعمال المهنة المصرفية والإشراف المصرفي، وإزاء ما لوحظ من قيام البنوك بالتوسع في طرح الخدمات التأمينية التي تقدمها شركات التأمين وتسويقها لصالح هذه الشركات، وفي ضوء اختلاف جوهر ومضمون العمل المصرفي مع ذلك المتعلق بنشاط التأمين، وما انتهت إليه الدراسة التي أجراها بنك الكويت المركزي في هذا الخصوص من الناحية المصرفية والقانونية، فإنه يتعين على البنوك المحلية ما يلي :

أولاً : التوقف عن تسويق أية خدمات تأمينية بخلاف تلك المتعلقة بشكل مباشر بالخدمات المصرفية التي يقوم بها البنك، بحيث تكون الخدمة التأمينية مكملة لعملية مصرفية قام بها البنك، مثل التأمين على القروض أو مستندات الشحن أو غيرها من الخدمات ذات الصلة المباشرة بنشاط البنك، شريطة موافقة العميل على ذلك، وأن يكون ذلك في أضيق الحدود.

ثانياً : بالنسبة للتعاقدات القائمة حالياً لدى بعض البنوك وشركات التأمين على تسويق بعض الخدمات المقدمة من تلك الشركات - خلافاً لما سبق إيضاحه - وحفاظاً على المراكز القانونية لأطراف التعاقد، فإنه على البنوك الالتزام بعدم تجديد تلك التعاقدات حال انتهائها، مع التوقف فوراً عن إبرام أية تعاقدات جديدة في هذا الإطار سواء مع العملاء أو شركات التأمين.

مع أطيب التمنيات ،،،

المحافظ

د. محمد يوسف الهاشل

١٥ - علاقة البنوك مع عملائها.

ن - تعميم رقم (٢/ رب، رب أ/ ٢٨٥ / ٢٠١٢) بشأن تسويق البنوك للخدمات التأمينية المقدمة من شركات التأمين.

٣٤

الباب الثاني : القانون، والتعليمات والضوابط الإشرافية والرقابية على البنوك الإسلامية

المحافظ

التاريخ : ۳۰ ر جـ ب ١٤٣٣هـ

الموافق : ۲۰ يونـيـو ۲۰۱۲ م

الأخ / رئيس مجلس الإدارة المحترم

تحية طيبة وبعد،

”تعمــيــم“

إلى جميع البنوك الكويتية

في إطار اهتمام بنك الكويت المركزي بتطوير الخدمات والمنتجات المصرفية التي يقدمها القطاع المصرفي لخدمة عملائه والمشاركة في عملية التنمية الاقتصادية والاجتماعية، فقد أدرج البنك المركزي ضمن المشروعات المتعلقة بخطة التنمية بالدولة مشروعين يتعلقان بتطوير الخدمات والمنتجات المصرفية بقطاعي التجزئة (Retail Banking) والشركات (Corporate Banking).

وسعياً من البنك المركزي في متابعة تطورات الخدمات المصرفية المقدمة إلى القطاعين سالفي الذكر، فقد تمت الكتابة لاتحاد مصارف الكويت لاستطلاع مرئيات البنوك في هذا الشأن، وبناءً على الدراسة التي أجراها بنك الكويت المركزي، في ضوء ما ورد من البنوك، نود الإفادة بما يلي:

١- ضرورة التعرف على إنجازات البنوك في خدمة هذين القطاعين بشكل دوري، حيث يرجى من مصرفكم، موافاتنا بتقرير نصف سنوي، عن الفترة المنتهية في ٣٠ يونيو و ٣١ ديسمبر من كل عام، بحيث يتضمن مجموعة من العناصر التي تقيس مدى التطوير والإنجاز في هذا الخصوص، مثل الجهود المبذولة من جانب البنك في سبيل التغلب على التحديات التي تعوق التطوير لقطاعي التجزئة والشركات، وكذلك التطور في عدد الخدمات والمنتجات المصرفية موزعة حسب أنواعها، والتطورات في سياسات البنك المتعلقة بالإفصاح والشفافية لعملاء القطاعين، وجهود البنك للارتقاء بمستوى الوعي والتثقيف للعملاء، والمستجدات في البحوث والدراسات التي يجريها البنك للنهوض بالقطاعين، وكذلك الآليات التي يعتمدها لقياس رضاء العملاء والتعرف على احتياجاتهم دورياً. وعلى أن يقدّم التقرير إلى قطاع الرقابة ببنك الكويت المركزي، موقعاً من رئيس الجهاز التنفيذي للبنك.

ويجب أن يتم موافاتنا بالتقرير سالف الذكر، بحد أقصى شهر من تاريخ انتهاء الفترة المعد عنها، أخذاً في الاعتبار أن أول تقرير يتعيّن تقديمه يغطي الفترة المنتهية في ٣١ / ١٢ / ٢٠١٢.

٥ - ١ - علاقة البنوك مع عملائها.

س – تعميم بشأن متابعة البنك المركزي لتطورات الخدمات والمنتجات المصرفية بقطاعي التجزئة (Retail Bankig) والشركات (Corporate Banking).

٣٥

الباب الثاني: القانون والتعليمات والضوابط الإشرافية والرقابية على البنوك الإسلامية

٢- ضرورة أن تُولي إدارات البنوك الاهتمام بإجراء البحوث والدراسات المرتبطة بقطاعي التجزئة والشركات، ووضع الآليات المناسبة لمواكبة المستجدات على الساحة المصرفية والمالية المحلية والعالمية في مجال الخدمات والمنتجات المقدمة للقطاعين المذكورين، مع تحليل انعكاسات الأحداث المختلفة على أنشطة البنك وبيئة أعماله بوجه عام وعلى نشاطه في مجال التجزئة والشركات بوجه خاص، وبما يصب في النهاية في تحقيق التطور المطلوب لقطاعي التجزئة والشركات بالبنوك ومن ثم تدعيم خطط التنمية الاقتصادية بالدولة.

٣- ضرورة تبني البنوك في سياساتها ومرئياتها لتطوير قطاع الشركات تشجيع وحث العملاء على تطبيق قواعد ومبادئ الحوكمة، وأخذ هذا الأمر في الاعتبار لدى تقييم عملاء الائتمان.

ومع أطيب التمنيات ،،،

المحافظ

د. محمد يوسف الهاشل

هـ ١ – علاقة البنوك مع عملائها.

٣٦

الباب الثاني: القانون والتعليمات والضوابط الإشرافية والرقابية على البنوك الإسلامية

المحـــــافظ

التاريخ: ٨ صـفــر ١٤٣٥هـ

الموافق: ١١ ديسمبر ٢٠١٣م

الأخ / رئيس مجلس الإدارة المحترم

تحية طيبة وبعد،

تعميم إلى جميع البنوك المحلية وشركات الاستثمار

وشركات التمويل وشركات الصرافة بشأن الاعتداد ببطاقة الهوية

الشخصية (البطاقة الذكية) لمواطني مجلس التعاون لدول الخليج العربية

نرفق لكم مع هذا صورة من كتاب الهيئة العامة للمعلومات المدنية المؤرخ ٢٠١٣/١٢/٣ بشأن قراري مجلس الوزراء الموقر رقمي (١٩٤ و ٤٦٦) بتكليف الجهات المعنية بإصدار القرارات الملزمة للقطاعين العام والخاص بقبول بطاقة الهوية الشخصية (البطاقة الذكية) كإثبات هوية لمواطني مجلس التعاون لدول الخليج العربية في كافة التعاملات والاستخدامات لدى القطاعين العام والخاص. لذا يرجى الالتزام بما تقدم.

ومع أطيب التمنيات ،،،

المحـــــافظ

د. محمد يوسف الهاشل

٥ ١ - علاقة البنوك مع عملائها.

ع- تعميم بشأن الاعتداد ببطاقة الهوية الشخصية (البطاقة الذكية) لمواطني مجلس التعاون لدول الخليج العربية.

۳۷

الباب الثاني: القانون، والتعليمات والضوابط الإشرافية والرقابية على البنوك الإسلامية

التاريخ: ٣ ديسمبر ٢٠١٣ م

الأخ الفاضل / محافظ بنك الكويت المركزي

المحترم

تحية طيبة وبعد،

الموضوع : الاعتداد ببطاقة الهوية الشخصية

لمواطني مجلس التعاون لدول الخليج العربية

بالإشارة إلى قرار المجلس الأعلى لمجلس التعاون لدول الخليج في دورته الثانية والثلاثين التي عقدت بالرياض بالمملكة العربية السعودية خلال يومي ١٩، ٢٠ / ١٢ / ٢٠١١ بشأن استخدام البطاقة الذكية كإثبات هوية لمواطني دول المجلس والذي نص على :

(إعتماد استخدام البطاقة الذكية كإثبات هوية لمواطني دول المجلس في التعاملات والإستخدامات المتعلقة بالمواطن لدى القطاعين العام والخاص في الدول الأعضاء، وأن تقوم الجهات المعنية في الدول الأعضاء بإصدار التشريعات والقرارات الملزمة للقطاعين العام والخاص بقبول بطاقة الهوية الشخصية كإثبات هوية لمواطني دول المجلس، على أن يكون التطبيق بناءً على جاهزية الدول لذلك).

• أصدر مجلس الوزراء القرار رقم ٤٦٦ من إجتماعه رقم ٢١-٢ / ٢٠١٢ المنعقد بتاريخ ٢٢ / ٤ / ٢٠١٢ الذي ينص على التالي:

تتكليف الجهات المعنية وإصدار القرارات الملزمة للقطاعين العام والخاص بقبول بطاقة الهوية الشخصية (البطاقة الذكية كإثبات هوية لمواطني دول مجلس التعاون الخليجي في كافة التعاملات والإستخدامات لدى القطاعين العام والخاص).

• كما أصدر مجلس الوزراء القرار رقم ١٩٤ المتخذ بإجتماعه رقم ٨ / ٢٠١٣ المنعقد بتاريخ ١٢ / ٢ / ٢٠١٣ التالي نصه :

٥ ١ - علاقة البنوك مع عملائها.

ع - تعميم بشأن الاعتداد ببطاقة الهوية الشخصية البطاقة الذكية لمواطني مجلس التعاون لدول الخليج العربية.

۳۸

الباب الثاني : القانون، والتعليمات والضوابط الإشرافية والرقابية على البنوك الإسلامية

( تكليف الهيئة العامة للمعلومات المدنية بمخاطبة كافة الوزارات والجهات الحكومية بشأن مدى إلتزامها وإلتزام جهات القطاع الخاضعة لإشرافها بتنفيذ قرار مجلس الوزراء رقم (466) المتخذ في إجتماعه رقم 21-2/ 2012 المنعقد بتاريخ 22 / 4 / 2012 والقاضي بـ : (تكليف الجهات المعنية بإصدار القرارت الملزمة للقطاعين العام والخاص بقبول بطاقة الهوية الشخصية (البطاقة الذكية) كإثبات هوية لمواطني دول مجلس التعاون الخليجي في كافة التعاملات والإستخدامات لدى القطاعين العام والخاص).

على أن تتولى الهيئة رفع تقرير متكامل إلى مجلس الوزراء خلال ثلاثة أشهر من تاريخه يتضمن بياناً بكافة الجهات التي لم تلتزم بتطبيق القرار المشار إليه مع توضيح أسباب ومبررات عدم التطبيق).

لذا يرجى إفادتنا بمدى الإلتزام بتطبيق القرار المذكور لدى جهتكم الموقرة، وذلك حتى يتسنى للهيئة رفع تقرير شامل في هذا الشأن إلى مجلس الوزراء الموقر.

وتفضلوا بقبول وافر التحية ،،،

المدير العام

مساعد محمود العسعوسي

15 – علاقة البنوك مع عملائها.

ع - تعميم بشأن الاعتداد ببطاقة الهوية الشخصية (البطاقة الذكية) لمواطني مجلس التعاون لدول الخليج العربية .

۳۹

الباب الثاني: القانون، والتعليمات والضوابط الإشرافية والرقابية على البنوك الإسلامية

المدير

التاريخ: ٢١ صفر ١٤٣٥هـ

الموافق: ٢٤ ديسمبر ٢٠١٣م

السيد / المدير العام المحترم

تحية طيبة وبعد،

تعميم إلى جميع البنوك المحلية بشأن

عدم فتح أي حسابات بنكية للجهات الحكومية

إلا بعد الحصول على موافقة خطية من وزارة المالية

نرفق مع هذا صورة من كتاب وزارة المالية المؤرخ ۱۹ / ۱۲ / ۲۰۱۳ ، بشأن فتح حسابات بنكية للجهات الحكومية بالبنوك المحلية، والذي تطلب بموجبه الوزارة المذكورة عدم قيام البنوك المحلية بفتح أي حسابات بنكية لأي من الجهات الحكومية إلا بعد حصولها على موافقة خطية من وزارة المالية، وذلك للعمل به.

وتفضلوا بقبول فائق الإحترام ،،،

مدير إدارة الرقابة المكتبية

وليد محمود العوضي

ه ٥ - علاقة البنوك مع عملائها.

ف – تعميم بشأن عدم فتح أي حسابات بنكية للجهات الحكومية إلا بعد الحصول على موافقة خطية من وزارة المالية.

٤٠

الباب الثاني: القانون، والتعليمات والضوابط الإشرافية والرقابية على البنوك الإسلامية

التاريخ: ١٩ ديسمبر ٢٠١٣ م

سعادة الأخ الكريم د. محمد يوسف الهاشل المحترم

(محافظ بنك الكويت المركزي)

تحية طيبة وبعد،

الموضوع: فتح حسابات بنكية للجهات الحكومية بالبنوك المحلية

بالإشارة إلى الموضوع أعلاه، وانطلاقاً من طبيعة عمل وزارة المالية – قطاع شئون المحاسبة العامة المتمثلة في الإشراف والتوجيه والرقابة التي نصت عليها المادة الثانية من المرسوم الصادر في شأن وزارة المالية بتاريخ ١٢ / ٨ / ١٩٨٦.

واستناداً للمادة (٣٠ – الحسابات) من قواعد تنفيذ ميزانيات الجهات الحكومية للسنة المالية ٢٠١٣ / ٢٠١٤ التي تنص ”على جميع الجهات الحكومية الحصول على موافقة وزارة المالية عند الحاجة لفتح حسابات في البنوك المحلية، وكذلك في البنوك الأجنبية بالخارج طبقاً لأحكام كل من تعميم وزارة المالية رقم (٨) لسنة ٢٠٠٠ بشأن فتح الحسابات بالبنوك الأجنبية، وتعميم وزارة المالية رقم (٢) لسنة ٢٠٠٥ بشأن فتح حسابات ببنك الكويت المركزي والبنوك المحلية، والتفاوض معها بشأن الحصول على عائد ربحية على قيمة إيداعاتها لدى البنوك مقابل استفادتها من بقاء تلك المبالغ لديها قبل تحويلها لحساب الجهة لدى بنك الكويت المركزي طبقاً لما جاء بكتاب وزارة المالية الدوري رقم (٣٦٥١) بتاريخ ١١ / ٢ / ٢٠٠١“.

ومن خلال متابعة الجهات الحكومية تبين قيام بعض الجهات بفتح حسابات بنكية دون أخذ موافقة وزارة المالية.

وبناءً عليه يرجى التعميم على البنوك المحلية بعدم الموافقة على فتح أي حساب بنكي بها إلا بعد الحصول

على موافقة خطية من وزارة المالية.

ومع أطيب التمنيات ،،،

وكيل وزارة المالية

بدر مشاري الحماد

الوكيل المساعد لشئون الرقابة المالية

- إدارة التوجيه والنظم.

٥ - ١ - علاقة البنوك مع عملائها.

ف - تعميم بشأن عدم فتح أي حسابات بنكية للجهات الحكومية إلا بعد الحصول على موافقة خطية من وزارة المالية.

٤١

الباب الثاني: القانون والتعليمات والضوابط الإشرافية والرقابية على البنوك الإسلامية

المحافظ

التاريخ: ٩ شوال ١٤٣٥ هـ

الموافق: ٥ أغسطس ٢٠١٤ م

الأخ / رئيس مجلس الإدارة المحترم

تحية طيبة وبعد،

"تعميم إلى جميع البنوك الكويتية وفروع البنوك الأجنبية

العاملة في دولة الكويت وشركات الاستثمار وشركات التمويل"

بالإشارة إلى تعميم بنك الكويت المركزي بتاريخ ١٩ / ١ / ٢٠١١ إلى كافة البنوك المحلية وفروع البنوك الأجنبية العاملة في دولة الكويت وإلى كافة شركات الاستثمار بشأن إنشاء وحدة شكاوى، وإلى التعميم المؤرخ ١٢ / ٧ / ٢٠١١ بشأن المهلة الزمنية المحددة لموافاة بنك الكويت المركزي بالبيانات الإحصائية الخاصة بشكاوى العملاء، وإلى تعميم بنك الكويت المركزي المؤرخ ١٦ / ٥ / ٢٠١٢ بشأن طلب تزويده بأسماء الموظفين المكلفين بالعمل على النظام الآلي (Complaint Register System (CRS الخاص بإدخال شكاوى العملاء المقدمة إلى مصرفكم / شركتكم، وإلى ورش العمل التي تمت مع موظفي مصرفكم / شركتكم في هذا الخصوص.

وأخذاً بالاعتبار أنه قد تم الإنتهاء بنجاح من تطوير النظام الآلي المشار إليه ووضعه حيز التنفيذ، فإنه يتعين على مصرفكم / شركتكم اعتباراً من تاريخ ٣ / ٨ / ٢٠١٤ إدخال كافة بيانات الشكاوى المقدمة إليكم إلكترونياً عن طريق النظام المشار إليه. كما يتعين على مصرفكم / شركتكم الإلتزام بالإجراءات التالية :

- أن يتم إدراج الشكوى في النظام خلال مدة أقصاها (٣) أيام عمل من تاريخ إستلامها من العميل.

- عند إدخال الشكوى في النظام، يتعين تعبئة البيان الخاص بموضوع الشكوى في خانة "Details"، بحيث تدرج بالنظام صورة عن نموذج الشكوى المقدم من العميل (Attachment).

٥ - ١ - علاقة البنوك مع عملائها.

ص - تعميم بشأن تطوير وبدء العمل بالنظام الآلي الخاص بإدخال كافة بيانات الشكاوى المقدمة إلى البنوك الكويتية وفروع البنوك الأجنبية العاملة في دولة الكويت وشركات الاستثمار وشركات التمويل إلكترونياً عن طريق النظام الآلي الجديد (CRS).

٤٢

الباب الثاني : القانون والتعليمات والضوابط الإشرافية والرقابية على البنوك الإسلامية

- عند الإنتهاء من دراسة الشكوى وتحديثها بالنظام يتعين تعبئة البيان الخاص بالإجراء المتخذ بشأن شكوى العميل في خانة ”Details“، بحيث تدرج بالنظام صورة عن رد مصرفكم/شركتكم المعد للعميل بشأن شكواه (Attachment).

- في حال قيام مصرفكم/ شركتكم بشطب أي من الشكاوى المدرجة بالنظام المذكور لأي سبب من الأسباب، فإنه يتعين على مصرفكم/شركتكم إدراج المستند الدال على أسباب شطب الشكوى .(Attachment)

ومن جانب آخر، يؤكد بنك الكويت المركزي على أهمية قيام مصرفكم/ شركتكم بالإستمرار بموافاة إدارة الرقابة الميدانية بالبيانات الإحصائية الشهرية المجمعة لعدد الشكاوى والإجراءات المتخذة بشأنها بشكل مستندي وفقاً لما جاء في تعميمي بنك الكويت المركزي الصادرين في 19 / 1 / 2011 و 12 / 7 / 2011 سالف الإشارة إليهما وذلك حتى نهاية ديسمبر 2014.

ومع أطيب التمنيات ،،،

المحافظ

د. محمد يوسف الهاشل

15 - علاقة البنوك مع عملائها.

ص - تعميم بشأن تطوير وبدء العمل بالنظام الآلي الخاص بإدخال كافة بيانات الشكاوى المقدمة إلى البنوك الكويتية وفروع البنوك الأجنبية العاملة في دولة الكويت وشركات الاستثمار وشركات التمويل إلكترونياً عن طريق النظام الآلي الجديد (CRS).

٤٣

الباب الثاني : القانون، والتعليمات والضوابط الإشرافية والرقابية على البنوك الإسلامية

المحافظ

التاريخ : ٨ رمضان ١٤٣٦ هـ

الموافق : ٢٥ يونيو ٢٠١٥ م

الأخ / رئيس مجلس الإدارة المحترم ،

تحية طيبة وبعد ،

" تعميم إلى جميع البنوك المحلية "

إيماءً إلى طلب الجهاز المركزي لمعالجة أوضاع المقيمين بصورة غير قانونية، بشأن تسهيل الإجراءات المعمول بها لدى البنوك لفتح حسابات مصرفية لبعض الحالات غير المسجلة لدى الجهاز المركزي ومسجلة لدى الهيئة العامة للمعلومات المدنية من حاملي بطاقات الضمان الصحي سارية الصلاحية ومدون بها الرقم المدني .

يرجى إتخاذ الإجراءات اللازمة نحو تسهيل فتح حسابات مصرفية للحالات سالف الإشارة إليها مع ضرورة مراعاة ما يلي :

- توافر بطاقة ضمان صحي سارية الصلاحية مدون بها الرقم المدني .

- ورود مخاطبة من الجهاز المركزي لمعالجة أوضاع المقيمين بصورة غير قانونية لكل حالة من الحالات المشار إليها، بحيث تكون معتمدة من قبل الرئيس التنفيذي للجهاز أو الأمين العام بالإنابة .

ومع أطيب التمنيات ،،،،

المـحـافــظ

د. محمد يوسف الهاشل

١٥ - علاقة البنوك مع عملائها.

ق - تعميم إلى جميع البنوك المحلية بشأن اعتماد بطاقات الضمان الصحي سارية المفعول مدون بها الرقم المدني، وذلك للحالات غير المسجلة لدى الجهاز المركزي لمعالجة أوضاع المقيمين بصورة غير قانونية .

٤٤

الباب الثاني : القانون، والتعليمات والضوابط الإشرافية والرقابية على البنوك الإسلامية

المحافظ

التاريخ : ١٨ رمضان ١٤٣٦ هـ

الموافق : ٥ يوليو ٢٠١٥ م

الأخ / رئيس مجلس الإدارة المحترم ،

تحية طيبة وبعد ،

تعميم رقم (٢/رب، رب أ/٣٤٩ /٢٠١٥)

إلى جميع البنوك المحلية

دليل حماية عملاء البنوك

في إطار مواصلة بنك الكويت المركزي لجهوده الرامية إلى تعزيز حماية عملاء القطاع المصرفي من خلال التأكيد على تعزيز مفهوم الشفافية والإفصاح في المعاملات المالية والمصرفية التي تقدمها البنوك إلى مختلف العملاء وفي جميع القطاعات، والعمل على توفير بيئة مناسبة لحفظ حقوق العملاء في إطار علاقة متوازنة توفر الحماية للقطاع المصرفي، واسترشاداً بأفضل الممارسات العالمية في هذا المجال .

نرفق لكم "دليل حماية عملاء البنوك" الذي يمثل تعليمات معتمدة من مجلس إدارة بنك الكويت المركزي في جلسته المنعقدة بتاريخ ٢٠١٥/٧/٥ يتعين على جميع البنوك المحلية تطبيقها في إطار تعاملها مع جميع عملائها من الأفراد الطبيعيين أو الاعتباريين، وضمن ما جاء في نطاق التطبيق. وتعتبر مجموعة المبادىء الواردة في هذا الدليل مكملة وليست بديلة لما أصدره بنك الكويت المركزي سابقاً من تعليمات مختلفة في مجال حماية العملاء .

وعلى البنوك المبادرة إلى اتخاذ الإجراءات اللازمة لتطبيق ما ورد في هذا الدليل من مبادىء وضوابط، بما في ذلك وضع ما يلزم من سياسات معتمدة من قبل مجالس الإدارة وتحديث أدلة العمل لديها.

ويتعين على البنوك مباشرة تطبيق هذه التعليمات اعتباراً من تاريخه وبحيث يتم الالتزام بها بشكل كامل خلال مدة أقصاها نهاية ديسمبر ٢٠١٦ .

١٥ - علاقة البنوك مع عملائها.

ر - تعميم رقم (٢/رب، رب أ/٣٤٩/ ٢٠١٥) بشأن دليل حماية عملاء البنوك .

٤٥

الباب الثاني : القانون، والتعليمات والضوابط الإشرافية والرقابية على البنوك الإسلامية

هذا وفي إطار إجراءات بنك الكويت المركزي بشأن متابعة تنفيذ ما جاء في هذا الدليل، يتعين موافاتنا بتقرير ربع سنوي اعتباراً من نهاية سبتمبر ٢٠١٥، متضمناً الخطوات والإجراءات التي تمت من قبل مصرفكم في سبيل تطبيق ما جاء في هذا الدليل .

ومع أطيب التمنيات ،،،،

المحــــافـــظ

د. محمد يوسف الهاشل

١٥ - علاقة البنوك مع عملائها.

ر - تعميم رقم (٢/رب، رب أ/٢٠١٥/٣٤٩) بشأن دليل حماية عملاء البنوك .

٤٦

الباب الثاني : القانون، والتعليمات والضوابط الإشرافية والرقابية على البنوك الإسلامية

بنك الكويت المركزي

دليل

حماية عملاء البنوك

٢٠١٥/٧/٥

١٥ - علاقة البنوك مع عملائها.

ر - تعميم رقم (٢/رب، رب أ/٢٠١٥/٣٤٩) بشأن دليل حماية عملاء البنوك .

٤٧

الباب الثاني : القانون، والتعليمات والضوابط الإشرافية والرقابية على البنوك الإسلامية

المحتويات

م	المقدمة	رقم الصفحة
المقدمــــــــــة		٤٩
أولاً :	حماية العملاء - الأهمية والمفهوم	٥٠
ثانياً :	الإطار التنظيمي والرقابي	٥١
ثالثاً :	الأهداف من إصدار دليل حماية العملاء	٥١
رابعاً :	نطاق التطبيق	٥٣
خامساً :	المبادىء العامة لحماية العملاء في البنوك	٥٣
سادساً :	الممارسات الخاصة بالإفصاح وتقديم الخدمات والمنتجات المصرفية	٥٦
سابعاً :	التعامل مع حسابات العملاء بالبنوك	٥٦
ثامناً :	حماية السرية المصرفية وخصوصية المعلومات	٥٨
تاسعاً :	التوعية المالية والمصرفية	٥٨
عاشراً :	برامج الشمول المالي والمصرفي	٥٩
حادي عشر :	الإعلان والمواد الدعائية	٦٠
ثاني عشر :	موظفو خدمة العملاء ومسوقو خدمات ومنتجات البنوك	٦١
ثالث عشر :	القروض / عمليات التمويل الاستهلاكية والمقسطة	٦١
رابع عشر :	بطاقات الائتمان	٦٣
خامس عشر :	الخدمات المصرفية عبر شبكة الانترنت والخدمات الهاتفية	٦٤
سادس عشر :	الحوالات والتحويل الالكتروني للأموال	٦٥
سابع عشر :	مطالبة العملاء بتسديد ديونهم للبنوك	٦٦
ثامن عشر :	تعزيز مهام وحدة شكاوي العملاء	٦٦
تاسع عشر :	مسئوليات والتزامات العميل	٦٧

١٥ - علاقة البنوك مع عملائها.

ر - تعميم رقم (٢/رب، رب أ/٢٠١٥/٣٤٩) بشأن دليل حماية عملاء البنوك .

٤٨

الباب الثاني : القانون، والتعليمات والضوابط الإشرافية والرقابية على البنوك الإسلامية

المقــدمــــــة :

إن تعزيز ثقة العملاء في سوق خدمات مالية يعمل بكفاءة، ويتميز بحسن الأداء والشفافية في الخدمات المصرفية التي تقدمها البنوك لمختلف العملاء في جميع القطاعات، يعتبر من المقومات الأساسية لتحقيق الاستقرار المالي، وتطور ونمو هذه الأسواق، وتشجيعها على الابتكار بما يعزز اندماج هذه الأسواق مع الاقتصاد الحقيقي .

وفي إطار المنهجية التي يتبعها بنك الكويت المركزي بشأن تكريس دوره الرقابي في مجال حماية حقوق العملاء، فقد أصدر خلال السنوات الماضية العديد من التعليمات والتوجيهات إلى القطاع المصرفي التي تهدف إلى تعزيز مفهوم الشفافية والإفصاح في المعاملات المالية والمصرفية التي تقدمها البنوك إلى مختلف العملاء وفي جميع القطاعات، والعمل على توفير بيئة مناسبة لحفظ حقوق العملاء في إطار علاقة متوازنة توفر الحماية للقطاع المصرفي مع عدم تعريضه لمخاطر السمعة التي تنشأ في حالة عدم التزام البنوك بضوابط السلوك المهني المصرفي، بما قد يؤثر سلباً على تعامل العملاء مع تلك البنوك. ومن ضمن التعليمات التي أصدرها بنك الكويت المركزي في هذا المجال، وعلى سبيل المثال، الضوابط المتعلقة بالعقود المبرمة مع العملاء من حيث قانونيتها وصياغتها بشكل واضح، والشفافية في تحديد أسعار الفوائد والرسوم والعمولات، وتزويد العملاء بنسخ من العقود وكشوف حساباتهم، والشفافية المطلقة فيما تقدمه البنوك من خدمات لمختلف العملاء .

كذلك أصدر بنك الكويت المركزي مجموعة من التعليمات الخاصة بحماية حقوق العملاء الأفراد، ومنها التعليمات في شأن قواعد وأسس منح البنوك للقروض الاستهلاكية وغيرها من القروض المقسطة، وأصدر في شهر نوفمبر ۲۰۱۳ تعليمات بشأن ضوابط التمويل الممنوح للعملاء الأفراد بغرض شراء و/أو تطوير العقارات الواقعة في مناطق السكن الخاص والسكن النموذجي، وأخذت هذه الضوابط بالاعتبار ما ينطوي عليه هذا التمويل من مخاطر يمكن أن يتعرض لها العملاء الأفراد ووحدات القطاع المصرفي على السواء والتي قد يكون لها آثار اقتصادية واجتماعية، الأمر الذي جاءت معه تلك الضوابط في إطار سياسة تحوطية كلية تستهدف الحد من المخاطر النظامية. وهناك تعليمات أخرى صادرة بشأن الضوابط المتعلقة بإنصدار بطاقات الائتمان وغيرها من الضوابط الموجهة بشكل مباشر لحماية حقوق هؤلاء العملاء، ومنها، بشكل خاص، التعليمات الأخيرة الصادرة عن بنك الكويت المركزي في شهر مارس ۲۰۱۳ بشأن إنشاء وحدة لحماية العملاء في بنك الكويت المركزي تهدف إلى نشر الوعي المصرفي والمالي لدى العملاء وتلقي تظلماتهم، حيث شملت مهام هذه الوحدة تقديم الخدمة الهاتفية للرد على استفسارات العملاء وشرح آلية تطبيق التعليمات الصادرة عن بنك الكويت المركزي وما تتضمنه من شروط وأحكام تتعلق بحقوق هؤلاء العملاء والتزاماتهم .

١٥ - علاقة البنوك مع عملائها.

ر - تعميم رقم (۲/رب، رب أ/۲۰١٥/٣٤٩) بشأن دليل حماية عملاء البنوك .

٤٩

الباب الثاني : القانون، والتعليمات والضوابط الإشرافية والرقابية على البنوك الإسلامية

هذا وقد تزايد الاهتمام الدولي، خلال السنوات الأخيرة، بموضوع حماية المستهلكين في مجال الخدمات المالية (Consumers Protection in the Field of Financial Services) وذلك على أثر تداعيات الأزمة المالية العالمية، وما شهدته الأسواق من تطور في هذه الخدمات والأدوات المالية، بما في ذلك التوسع في الخدمات الالكترونية، وتزايد فرص نقل المخاطر إلى العملاء في مختلف القطاعات، خاصة في حالة ضعف المعرفة والوعي المالي لدى هؤلاء العملاء. وفي هذا الشأن، كشفت الأزمة المالية على أن من بين أسباب تلك الأزمة ما يرجع إلى طرح العديد من المنتجات المالية المبتكرة أو المهيكلة والتي تنطوي على مخاطر عالية لم يتمكن العملاء من إدراكها بالقدر الذي يمكنهم من اتخاذ قراراتهم وفقاً لأسس صحيحة ومدروسة. ومن هنا جاء الانتباه إلى ضرورة أن تكون المنتجات المالية والمصرفية مصممة وفقاً لاحتياجات العملاء وفي إطار واضح لما تنطوي عليه من مخاطر. وقد أكدت تلك التطورات على ضرورة حماية المستهلك المالي (Financial Consumer Protection) ودمج ذلك بالشمول المالي وسياسات التثقيف والتوعية المالية، وضمن الأطر القانونية التي توفر لهؤلاء العملاء حماية حقوقهم من حيث المعاملة العادلة، والإفصاح المناسب، وتحسين ثقافتهم المالية وتزويدهم بالنصائح الموضوعية، مع تقديم الخدمات المالية لهم ضمن أطر عمل تنافسية وفي إطار سلوك مهني، مع مراعاة حماية موجودات وبيانات هؤلاء العملاء من أي انتهاك لسريتها أو تزوير أو احتيال .

وفي إطار مواصلة بنك الكويت المركزي لجهوده الرامية إلى تعزيز حماية عملاء القطاع المصرفي من خلال علاقة متوازنة فيما بين البنوك وعملائها، واسترشاداً بأفضل الممارسات العالمية في هذا المجال، وضمن إطار مبادئء حماية المستهلك المالي المعتمدة من وزراء مالية ومحافظي البنوك المركزية لدول مجموعة العشرين في شهر أكتوبر ۲۰۱۱، يصدر بنك الكويت المركزي هذا الدليل لحماية عملاء البنوك في مختلف القطاعات. ويتضمن هذا الدليل مجموعة من المبادىء التي تعتبر مكملة وليست بديلة لما أصدره بنك الكويت المركزي سابقاً من تعليمات مختلفة في مجال حماية العملاء في تعاملهم مع البنوك .

أولاً : حماية العملاء - الأهمية والمفهوم :

يقصد بحماية عملاء البنوك ما يتم تطبيقه من إجراءات تستهدف الحد من المخاطر التي قد يتعرض لها هؤلاء العملاء في مجال تعاملهم مع البنوك من خلال وضع الأطر التنظيمية، من سياسات وإجراءات، التي تكفل حصولهم على مختلف الخدمات المالية في إطار متكامل من الشفافية والإفصاح في التعامل المالي بما يضمن حصول هؤلاء العملاء على حقوقهم دون انتقاص وعدم الإضرار بمصالحهم، ومساءلة من يتجاوز تلك الأطر التنظيمية .

١٥ - علاقة البنوك مع عملائها.

ر - تعميم رقم (۲/رب، رب أ/۲۰۱٥/٣٤٩) بشأن دليل حماية عملاء البنوك .

٥٠

الباب الثاني : القانون والتعليمات والضوابط الإشرافية والرقابية على البنوك الإسلامية

وتعتمد عملية حماية العملاء على ثلاثة أبعاد تتمثل في الآتي :

- البعد التنظيمي والرقابي : ويشمل مجموعة الأساليب والتطبيقات والممارسات التي تمارسها السلطات الرقابية المعنية في سبيل تعزيز حماية العملاء .

- البعد التشريعي : ويشمل مجموعة التشريعات والضوابط المنظمة لحقوق العملاء وواجباتهم والتي تشكل الإطار الإلزامي الذي يتعين العمل من خلاله بحيث يتعرض البنك الذي يخالف هذه التشريعات لتوقيع الجزاءات المناسبة .

- البعد التوعوي والتثقيفي : ويشمل مجموعة الأنشطة والممارسات التي تستهدف رفع مستوى المعرفة والثقافة المالية والمصرفية لهؤلاء العملاء وبما يرفع من قدرتهم على اتخاذ القرار المناسب الذي يعزز من أساليب حمايتهم وحصولهم على حقوقهم .

ثانياً : الإطار التنظيمي والرقابي :

يأتي اهتمام بنك الكويت المركزي بحماية العملاء في البنوك في إطار ما يتضمنه القانون رقم 32 لسنة 1968 بشأن النقد وبنك الكويت المركزي وتنظيم المهنة المصرفية وتعديلاته من أحكام مختلفة في هذا المجال، واتساقاً مع ما تقضي به الممارسات الأساسية للرقابة المصرفية الفعالة من امتداد الدور الرقابي إلى التأكد من أنه يتوافر لدى البنوك سياسات وإجراءات مناسبة تتضمن قواعد صارمة تتعلق بالعناية الواجبة لحماية العملاء وبما يعزز تطبيق معايير مهنية عالية المستوى في القطاع المصرفي .

لذا يحتوي هذا الدليل على المبادىء والقواعد التي يتعين على البنوك الالتزام بها ومراعاتها لدى تقديمها لمنتجات أو خدمات مصرفية لعملائها، ولدى تقديم النصح والمعلومات المالية لهم، وعند الإعلان والدعاية عن تلك المنتجات أو الخدمات، بالإضافة إلى معالجة حالات الشكاوي والتظلمات وتسوية الخلافات والنزاعات .

ثالثاً : الأهداف من إصدار دليل حماية العملاء :

يرمي إصدار هذا الدليل إلى تحقيق مجموعة من الأهداف أهمها ما يلي :

(1) التأكيد على ما يوليه بنك الكويت المركزي من اهتمام في مجال حماية حقوق العملاء، بما يضمن حصولهم على الخدمات المالية والمصرفية في إطار متكامل من الشفافية والإفصاح، وبما يمكن العملاء من اتخاذ قراراتهم على أسس سليمة، مع التأكيد على أهمية مواكبة

15 - علاقة البنوك مع عملائها.

ر - تعميم رقم (2/رب، رب أ/2015/349) بشأن دليل حماية عملاء البنوك .

الباب الثاني : القانون، والتعليمات والضوابط الإشرافية والرقابية على البنوك الإسلامية

البنوك للتطورات المصرفية المتعلقة باحتياجات العملاء الحالية والمستقبلية وتبصيرهم بمدى مناسبتها لهم، وبما يحقق طموحاتهم .

(٢) إيجاد مجموعة من المعايير والممارسات المتعلقة بحماية عملاء البنوك، وبحيث تمثل هذه المعايير والممارسات أساساً لتقييم أداء البنوك في مجال حماية العملاء وتطبيقات الحوكمة في هذا المجال .

(٣) بلورة إطار عام لمفهوم حماية العملاء مع التركيز على قطاع البنوك وبما يساهم في تعزيز الأهداف الرقابية الداعمة للاستقرار المالي من خلال تعزيز الممارسات المهنية في مجال تقديم الخدمات المالية للعملاء وبما يدرء أي مشكلات على المستوى الوطني كنتيجة لأي ممارسات غير سليمة عند تعامل البنوك مع العملاء .

(٤) إن وجود دليل مكتوب يحوي مبادىء هامة في حماية العملاء، يؤكد على النزاهة والأمانة، يتوقع أن يترك أثراً جيداً على القائمين بالعمل المصرفي والمالي، انطلاقاً من أن ذلك يمثل توثيقاً لدعم جهود تطبيق مثل هذه المباديء .

(٥) يمثل الدليل أداة تثقيفية وتوعوية لعملاء البنوك بما يشتمل عليه من عرض للحقوق والواجبات والمبادىء التي تُحسن مستوى الإلمام بطبيعة العلاقة مع البنوك، وبما يساهم في الارتقاء بالعملية التثقيفية مالياً وقانونياً للعملاء في معاملاتهم المصرفية. فوجود العملاء الذين يتمتعون بثقافة وفهم مالي ومصرفي سيؤدي إلى ترشيد تصرفاتهم وقراراتهم المالية وبما يقلص من فرص مشاركتهم في إحداث أزمات نتيجة تدني مستوى الوعي لديهم .

(٦) تأصيل الممارسات العادلة التي يتعين تبنيها لدى تقديم الخدمات والمنتجات المالية والمصرفية من خلال البنوك، والتي تمثل حدوداً دنيا من السياسات والإجراءات التي تتبعها البنوك لدى تعاملها مع عملائها، خاصة في مجال التركيز على الشفافية والإفصاح لمساعدة العملاء في اتخاذ القرارات في ضوء أوضاعهم الحقيقة .

(٧) تعزيز أركان ودعائم الثقة في وحدات الجهاز المصرفي باعتبار أن تلك الثقة من أهم عوامل نجاح ونمو وتطوير العلاقات مع العملاء، خاصة في ظل وجود آليات فعالة وأطر واضحة للتعامل مع شكاوي وتظلمات العملاء وأية ممارسات لا تتسم بالعدالة أو الوضوح .

١٥ - علاقة البنوك مع عملائها.

ر - تعميم رقم (٢/رب، رب أ/٢٠١٥/٣٤٩) بشأن دليل حماية عملاء البنوك .

٥٢

الباب الثاني : القانون، والتعليمات والضوابط الإشرافية والرقابية على البنوك الإسلامية

رابعاً : نطاق التطبيق :

(١) يطبق هذا الدليل على البنوك العاملة بدولة الكويت وتشمل البنوك الكويتية وفروع البنوك الأجنبية .

(٢) يقصد بالعملاء، لغرض تطبيق التعليمات الواردة في هذا الدليل، أولئك العملاء من الأفراد الطبيعيين الذين يتعاملون مع البنوك سالفة الذكر، وغيرهم من العملاء الاعتباريين، خاصة الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم، بالقدر الذي ينطبق عليهم في هذه التعليمات وفي ضوء طبيعة عملياتهم وتعاملاتهم مع البنوك .

(٣) تعتبر المبادىء الواردة في هذا الدليل مكملة وليست بديلة لما أصدره بنك الكويت المركزي سابقاً من تعليمات مختلفة إلى البنوك في مجال حماية العملاء .

خامساً : المبادىء العامة لحماية العملاء في البنوك :

تمثل المبادىء العامة لحماية العملاء الواردة أدناه، الحد الأدنى من القواعد التي يتعين على البنوك الالتزام بتطبيقها ومراعاتها لدى تعاملها مع العملاء .

المبدأ الأول : المعاملة بعدل ومساواة

يتعين على البنوك، وخلال جميع مراحل تعاملها مع العملاء، مراعاة أن تتسم تعاملاتها بالعدل والمساواة والإنصاف والأمانة وأن تحرص على جعل هذا المنهج جزءاً من قواعد الحوكمة لديها.

كما يتعين عليها أن تعطي مزيداً من الاهتمام والعناية والرعاية الخاصة بالعملاء محدودي الدخل والتعليم وكبار السن وذوي الاحتياجات الخاصة دونما تمييز بين الجنسين .

المبدأ الثاني : الإفصاح والشفافية

يتعين على البنوك أن توفر لعملائها جميع المعلومات المتعلقة بالخدمات والمنتجات التي تقدمها لهم، على أن تتسم هذه المعلومات بالوضوح وسهولة الفهم والبساطة والدقة، وبما يكفل إطلاع العملاء على المزايا والمخاطر، بشفافية ووضوح، وعلى ألا يتحمل العملاء عناءً في سبيل الحصول على تلك المعلومات. ويتعين على البنوك مراعاة أن تشمل المعلومات التي تقدمها للعملاء إيضاحاً لحقوق ومسئوليات هؤلاء العملاء وتفاصيل الأسعار والعمولات والرسوم التي يتقاضاها كل بنك نظير كل خدمة أو منتج وكذلك إيضاح المزايا والمخاطر المرتبطة بها وآلية إنهاء العلاقة وما يترتب عليها، وذلك بما يسهل على العملاء اتخاذ قراراتهم. ويجب أن تكون

١٥ - علاقة البنوك مع عملائها.

ر - تعميم رقم (٢/رب، رب أ/٢٠١٥/٣٤٩) بشأن دليل حماية عملاء البنوك .

٥٣

الباب الثاني : القانون، والتعليمات والضوابط الإشرافية والرقابية على البنوك الإسلامية

النصائح المقدمة للعميل تتناسب مع قدراته وإمكانياته وأهدافه المالية، وفي ضوء ما لديه من خبرات بشأن تلك المنتجات والخدمات، ومراعاة حث العملاء على تقديم معلومات شاملة ودقيقة عن أوضاعهم واحتياجاتهم بما يمكن البنوك من تقديم النصائح والخدمات المناسبة .

المبدأ الثالث : التوعية والتثقيف المالي

يتعين على البنوك أن تضع الخطط والبرامج والآليات المناسبة لتطوير ونشر المعارف المالية والمصرفية لعملائها الحاليين والمحتملين، والسعي لرفع مستوى الوعي والتثقيف لديهم، بما يمكنهم من التعرف على كافة الجوانب المتعلقة بما يقدم إليهم من خدمات أو منتجات مصرفية، ومن ثم المساعدة في اتخاذ قرارات مدروسة، وتوجيههم إلى الجهة المناسبة التي يمكن من خلالها الحصول على المعلومات الإضافية إذا كانت لديهم حاجة إليها. ويتعيّن على البنوك تعريف العملاء بحقوقهم ومسئولياتهم وخاصة العملاء الأفراد محدودي الدخل والتعليم .

المبدأ الرابع : السلوك المهني

يتعين على البنوك أن تحرص على ممارسة وأداء عملها بأسلوب مهني مسئول مأخوذاً في الاعتبار تحقيق أفضل مصلحة للعملاء في كافة مراحل تعاملهم مع البنك باعتباره مسئولاً عن حماية العميل فيما يُقدم إليه من خدمات أو منتجات مصرفية. ويأتي على قمة هذه السلوكيات النزاهة والمصداقية والتحقق من مناسبة الخدمات والمنتجات المطروحة للعميل لإمكانياته وقدراته واحتياجاته، مع التأكد من توافر التدريب الكافي لموظفي البنك الذين يتواصلون مع العملاء ويقدمون الخدمات المصرفية لهم .

المبدأ الخامس : حماية العملاء ضد الاحتيال المالي

يتعين على البنوك حماية ودائع العملاء ومدخراتهم وغيرها من الأصول المالية التي تقع في دائرة معاملاتهم مع البنك، وذلك من خلال وضع أنظمة الرقابة الداخلية الفعالة التي تتسم بالكفاءة والمستوى العالي من الرقابة الدقيقة بهدف الحد من عمليات الاحتيال والاختلاس أو إساءة استخدام الخدمات المالية، والتأكد بشكل مستمر من كفاءة الأنظمة المستخدمة لمواكبة التغيرات في الأساليب الاحتيالية .

المبدأ السادس : حماية الخصوصية وسرية المعلومات

يتعين على البنوك وضع الأنظمة الرقابية والآليات والسياسات التي تكفل حماية المعلومات المالية والشخصية لعملائها، فجميع التعاملات مع البنوك تتمتع بسرية ولا يجوز الاطلاع عليها

١٥ - علاقة البنوك مع عملائها.

ر - تعميم رقم (٢/رب، رب أ/٢٠١٥/٣٤٩) بشأن دليل حماية عملاء البنوك .

٥٤

الباب الثاني : القانون، والتعليمات والضوابط الإشرافية والرقابية على البنوك الإسلامية

أو كشفها إلا وفق ما ينظمه القانون والتشريعات السارية، وعلى البنوك توفير الأنظمة الآمنة للتعاملات الالكترونية .

المبدأ السابع : معالجة شكاوي وتظلمات العملاء

يتعين على البنوك إعطاء العناية الكافية لمعالجة شكاوي العملاء وتظلماتهم بطريقة سريعة وعادلة ومستقلة، وأن تتأكد من قيام وحدة شكاوي العملاء لديها بمسئولياتها بفعالية، في ظل وجود آليات واضحة ومحددة لمتابعة ومعالجة تلك الشكاوى دون تأخير، وأن يتم إعطاء وحدات شكاوى العملاء العناية والإشراف المناسبين من مجالس إدارات البنوك، وأن تكون لدى البنوك آلية داخلية لحل النزاعات مع العملاء .

المبدأ الثامن : التنافسيـــــة

يتعين توفير المعلومات المطلوبة لإجراء المقارنات بين أفضل الخدمات والمنتجات المصرفية والمالية المتاحة للعملاء من البنوك، ويشمل ذلك سهولة التحويل والانتقال فيما بين البنوك وبين المنتجات والخدمات المختلفة دون عناء أو تعقيدات، وأن يكون ذلك بتكلفة معقولة، أخذاً في الاعتبار أن يؤدي ذلك إلى رفع مستوى جودة ما تقدمه البنوك من خدمات لعملائها .

المبدأ التاسع : حماية العملاء من مخاطر عمليات الإسناد الخارجي (Outsourcing)

في حالة استعانة البنوك بخدمات تشغيلية من جهات خارجية، عمليات الإسناد الخارجي، يتعين عليها التأكد من التزام الجهات الخارجية بالمبادىء التي يشملها هذا الدليل، وأنها تعمل لما فيه مصلحة عملاء البنوك وأنها تتحمل مسئولية حمايتهم بما فيها المحافظة على السرية المصرفية لمعلوماتهم، مأخوذاً في الاعتبار استمرارية مسئولية مقدمي الخدمات والمنتجات المصرفية من البنوك عن الإجراءات التي تتخذها تلك الجهات الخارجية، وأن تحصل البنوك على ما يعزز التزام تلك الجهات بتطبيقات حماية العملاء، وتتولى وحدة شكاوي العملاء في البنوك مسئولية التأكد من ذلك .

المبدأ العاشر : تعارض المصالح

يتعين أن يكون لدى كل بنك سياسة مكتوبة وواضحة ومعتمدة من مجلس إدارته بشأن تعارض المصالح، والذي عليه التأكد وبشكل مستمر من كفاية الإجراءات المتبعة والسياسة المطبقة في كشف الحالات المحتملة لتعارض المصالح وأنها تطبق بشكل فعال. والتأكد من أنه يتم الإفصاح عن أية حالات تعارض مصالح وفقاً لما تحدده تلك السياسة وكذلك ما تفرضه قواعد ونظم الحوكمة الصادرة عن بنك الكويت المركزي في هذا الشأن .

١٥ - علاقة البنوك مع عملائها.

ر - تعميم رقم (٢/رب، رب أ/٢٠١٥/٣٤٩) بشأن دليل حماية عملاء البنوك .

٥٥

الباب الثاني : القانون، والتعليمات والضوابط الإشرافية والرقابية على البنوك الإسلامية

سادساً : الممارسات الخاصة بالإفصاح وتقديم الخدمات والمنتجات المصرفية :

يتعين على البنوك في هذا الشأن الالتزام بما يلي :

(١) أن تقوم بجمع معلومات كافية عن العميل قبل التوصية بما يتم تقديمه له من منتجات أو خدمات محددة، وذلك للتأكد من أن المنتج أو الخدمة تلبي احتياجاته وتتناسب مع قدراته .

(٢) أن توفر لعملائها نسخة مكتوبة من الأحكام والشروط العامة والخاصة المرتبطة بكل منتج أو خدمة قبل حصولهم على ذلك المنتج أو الخدمة .

(٣) استخدام وسائل شفافة وعادلة في تسويق منتجاتها وخدماتها المصرفية .

(٤) توفير موظفين مؤهلين للتعامل المباشر مع العملاء وبما يتناسب مع درجة التعقيد في المنتجات أو الخدمات التي تقدمها، ويتعين حصول هؤلاء الموظفين على التدريب الكافي للرد على كافة استفسارات العملاء بمعلومات صحيحة .

(٥) مراعاة تطبيق كافة متطلبات الإفصاح للمنتجات والخدمات التي يتعين الإفصاح عنها .

(٦) أن تكون جميع القواعد والأحكام المتعلقة بكافة الخدمات المصرفية التي تقدمها البنوك متوفرة على الموقع الإلكتروني للبنك بشكل يسهل الاطلاع عليها .

سابعاً : التعامل مع حسابات العملاء بالبنوك :

يتعين على البنوك في هذا الشأن الالتزام بما يلي :

(١) أن تقدم لعملائها وبشكل دوري بيانات بشأن التفاصيل الرئيسية للمعاملات والتحويلات المالية وأرصدة الحسابات الخاصة بهم .

(٢) أن تقوم بإخطار عملائها وخلال وقت كافٍ، بشكل كتابي أو عن طريق الوسائل الإلكترونية وقبل إجراء أي تغييرات في أسعار الفائدة / العائد أو الرسوم أو العمولات أو فرض رسوم جديدة، أو غيرها من شروط المنتجات والخدمات التي يحصلون عليها أو المتعاقد بشأنها .

(٣) الاحتفاظ بسجلات تاريخية لمعاملات العملاء، وأن يكون الوصول إلى تلك السجلات بسهولة ويسر، بدون مقابل أو مقابل رسوم معقولة .

١٥ - علاقة البنوك مع عملائها.

ر - تعميم رقم (٢/رب، رب أ/٢٠١٥/٣٤٩) بشأن دليل حماية عملاء البنوك .

٥٦

الباب الثاني : القانون، والتعليمات والضوابط الإشرافية والرقابية على البنوك الإسلامية

٤ ) مراعاة أن تكون الاجراءات المتبعة في المقاصة وتسوية المدفوعات الخاصة بالعملاء واضحة ومعلومة لديهم بما فيها تحديد المدد التي يتم من خلالها تسوية مبالغ الشيكات المودعة بحساباتهم، وكذلك كافة الشروط والأحكام المتعلقة بتحصيل الشيكات وغيرها من أدوات الدفع مع تحديد المصادر التي تستند إليها تلك الاجراءات .

٥ ) تعريف العملاء بالإجراءات القانونية التي يمكن التعرض لها في حالة إصدار شيكات بدون رصيد كافٍ، وذلك قبل إقدامهم على إصدار مثل هذه الشيكات والعواقب المترتبة على هذا التصرف .

٦ ) القيام بتعريف العملاء بالإجراءات المطلوب اتخاذها في حالة الاضطرار إلى وقف صرف الشيكات التي قام العميل بإصدارها في ضوء ما يستجد من ظروف تستدعي إبلاغ البنك بذلك .

۷ ) أن توضح للعملاء أية مصاريف أو رسوم متعلقة بالمنتجات والخدمات التي تقدمها، بما فيها خدمة الشيكات، سواء ما يتعلق بالحصول على دفاتر الشيكات أو اعتمادها تلك الشيكات أو تسويتها أو غيرها من الإجراءات ذات العلاقة .

۸ ) في حالة عدم وجود تعليمات من العميل تنص على خلاف ذلك، فإنه يتعين على البنوك أن تقدم لعملائها كشف حساب شهري مجاني يوضح كافة معاملات العميل التي تمت خلال الشهر ، وما تم قيده من فوائد عوائد أو رسوم على هذه الحسابات، و في حالة اختيار العملاء للحصول على كشوف حساباتهم من خلال الوسائل الإلكترونية أو الخدمة الهاتفية كبديل للكشوف الورقية الشهرية، فينبغي أن يكون الشكل الذي يتم من خلاله الحصول على المعلومات مناسب وسهل القراءة ويتضمن التفاصيل المناسبة .

۹ ) أن تخطر ، وبشكل كتابي عملائها الذين مضي على حساباتهم فترات طويلة دون أن يتم تحريكها من جانبهم، ووضع هذه الحسابات تحت العناية ووضع ضوابط رقابية للوصول إليها وحمايتها .

۱۰) أن تكون المصادقات والبيانات التي ترسل للعملاء لتوقيعها سهلة القراءة والفهم وبما يتناسب مع كافة أنواع وفئات العملاء .

١٥ - علاقة البنوك مع عملائها.

ر - تعميم رقم (۲/ رب، رب أ/٣٤٩/ ٢٠١٥) بشأن دليل حماية عملاء البنوك .

٥٧

قوانين ذات صلة

1 تعليمات بنك الكويت المركزي — البنوك الإسلامية — المقدمة

2 تعليمات بنك الكويت المركزي — البنوك الإسلامية — تعليمات بشأن نشاط التمويل

3 تعليمات بنك الكويت المركزي — البنوك الإسلامية — تعليمات بشأن مراقبي الحسابات

4 تعليمات بنك الكويت المركزي — البنوك الإسلامية — فروع البنوك الإسلامية

5 تعليمات بنك الكويت المركزي — البنوك الإسلامية — تعليمات بشأن سياسة الاستثمار المالي

6 تعليمات بنك الكويت المركزي — البنوك الإسلامية — الباب الأول: لائحة بنظام سجل البنوك الإسلامية